インサイドセールスの役割とは？メリットデメリット、導入のポイントを紹介！
インサイドセールス、つまり非対面で行う営業活動への関心は年々増しています。
BtoBの多くの企業がインサイドセールスを認知し、その導入を検討していることでしょう。
インサイドセールスの導入により、訪問に伴う移動時間が削減され、営業活動が効率化します。
さらに、見込み顧客との密接なコミュニケーションが実現し、受注率の向上が期待できます。
本記事では、インサイドセールスの役割、メリットとデメリット、そして導入における重要なポイントについて詳しく解説します。
本記事を通じて、インサイドセールスの理解を深め、その導入を成功させるためのプロセスやポイントを理解できるでしょう。
目次
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、見込み顧客（リード）に対し、メール、電話、Web会議ツールなどの手段を駆使して非対面で営業活動を行うことです。
企業には、興味を持っているものの、なんらかの理由で眠ったままになっている顧客が存在します。
企業間の競争が日増しに激化する中で、競合他社と差別化するためには、これらの既存顧客の情報を発掘し、新たなビジネスチャンスを創出することが不可欠となってきました。
しかし、営業部門の担当者は既存顧客のフォローアップ、クレーム対応、提案活動など、日々の業務に追われ、新規顧客の開拓にまで手が回らないのが現状です。
そこで、営業活動をより効率的に行うために、見込み顧客の発掘に特化した部隊、すなわちインサイドセールスの設立が考えられました。
インサイドセールスとフィールドセールスで分業することにより、各営業部門の担当者は自身の役割に専念でき、全体としての生産性を高めることが可能です。
インサイドセールスでは、主にリードナーチャリング（見込み顧客の育成）を行います。
リードナーチャリング（見込み顧客の育成）とは、たとえば顧客とのヒアリングを通じて、顧客自身が明確に認識していなかった課題を明らかにし、それによって顧客の検討プロセスを進めることなどです。
以前は、商談は主に顧客先への訪問によって行われていたため、インサイドセールスは内勤で商談の設定までを担当する、という定義が一般的でした。
しかし、現在では商談もオンラインで行われることが一般的となっており、インサイドセールスが商談のプロセスまで担当することもあります。
担当する業務の範囲は、企業の状況やニーズにより異なります。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスは、その役割や営業手法の違いにより、「SDR」と「BDR」の2つの種類に分類されます。
「SDR」は顕在層の顧客を対象としたアプローチを指し、「BDR」は潜在層の顧客を対象としたアプローチを示します。
それぞれの種類の内容や違いについて以下で詳しく解説します。
SDRとは
「SDR」は、「sales development representative」の略称です。
「PULL型」または「反響型営業」とも称され、インサイドセールスの基本形を示しています。
SDRの主な対象は、すでに自社と接触を持つ顕在顧客です。
具体的には、自社の公式サイトから商品やサービスに関する問い合わせを行った顧客、資料を請求した顧客、デモ版をダウンロードした顧客などが含まれます。
SDRの手法では、これらの顕在顧客へアクションし、ニーズを徐々に引き出し、見込み客（リード）を商談可能な状態にまで育て上げることを目指します。
購買の可能性が高い顧客との関係を築き、その購買確率を着実に高めていくことがSDRが担う重要な役割です。
BDRとは
「BDR」は、「business development representative」の略で、「PUSH型」または「新規開拓型営業」とも称されます。
BDRの主な対象は、まだ自社との接触がない潜在的な顧客です。
これは新規の顧客開拓を意味します。
ただし、見込みの有無に関わらず架電する従来の「テレアポ」スタイルではありません。
BDRの手法では、まずアウトバウンドのアプローチを行い、自社から積極的に営業活動を展開することが求められます。
BDRでは、顧客の購買可能性が不明確なため、営業活動の難易度は高いと言えます。
しかし、新たな顧客を獲得する可能性があるという点で、その価値は非常に高いです。
インサイドセールスの役割とは？
インサイドセールスの役割はひとつではありません。
主に以下3つの重要な役割があります。
- 見込みの高い顧客を見つける
- 見込み顧客との関係性をつくる
- 営業部門の担当者と見込み顧客をつなげる
インサイドセールスを導入する前に、これらの役割を深く理解しておくことで、導入の成功率を高められます。それでは、これらの役割について1つずつ詳しく見ていきましょう。
見込みの高い顧客を選別する
獲得および育成したリードの数は膨大で、フィールドセールスがすべてのリードに対応することは難しいというのが現状です。
そのため、膨大な顧客情報の中からターゲットとなる見込み顧客を選び出し、アプローチの優先順位を決定するプロセスは、インサイドセールスの重要な役割の1つです。
従来の営業スタイルでは、一人の担当範囲が広すぎてリードの優先順位付けまで手が回らないことが一般的でした。
しかし、インサイドセールスがニーズの顕在化度合いを評価し、見込み顧客の優先順位付けを行うことで、受注確度が高い顧客に専念して訪問営業を行うことが可能です。
営業活動にメリハリをつけることは、結果的に営業活動の効率化や受注率・生産性の向上につながります。
見込み顧客との関係性をつくる
見込み顧客との関係を築くことは、インサイドセールスにおける重要な業務の1つです。
インサイドセールスは訪問営業を行わないものの、その最終目標はやはり受注にあります。
インサイドセールスの業務では、顧客情報から電話やメールを活用して見込み顧客と頻繁にコミュニケーションを取ります。
そこで顧客の課題や疑問点に対して迅速に対応することで、潜在的なニーズをより具体的なニーズへと導き、顧客からの信頼を勝ち取ることが期待されます。
見込み顧客との良好な関係を構築しておくことで、フィールドセールスが訪問した際に、スムーズに受注につなげられるでしょう。
営業部門の担当者へ見込み顧客を引き継ぐ
フィールドセールスへ顧客対応を適切なタイミングで引き継ぐことも、インサイドセールスの重要な役割の1つです。
見込み顧客のニーズが明確になるようにサポートし、ニーズが高まる瞬間を逃さないことが大切です。
適切なタイミングでクロージングを行うためには、日々のヒアリングだけでなく、マーケティング部門と連携しながらCRMツールなどを用いて顧客情報を調べ、顧客のステータスを詳細に分析することが求められます。
インサイドセールスのメリットとは
インサイドセールスを導入するメリットは多くあります。具体的なメリットは、以下の4つです。
- リードタイムを短くできる
- 営業や商談の受注率を上げられる
- ナーチャリングで見込みの少ない顧客にも効果的に対応できる
- 人員不足でも営業活動を効率的に行える
1つずつ詳しく解説していきます。
リードタイムを短くできる
リードタイムの短縮は、インサイドセールスの大きなメリットの1つです。
訪問のためのアポイントメント取得や日程調整が不要なため、迅速で頻繁な営業活動が可能となります。
インサイドセールスでは、電話やメールに加えて、最近ではWeb会議システムを活用したオンライン会議での営業活動も多く採用されています。
これにより、移動時間を削減しながらも、顧客と直接対話することが可能となり、これも大きな利点と言えます。
リードタイムが短縮されると、顧客の購買意欲が高まり、結果的に成約率の向上につながると考えられます。
1日あたりの商談数を増やし、受注率を上げられる
インサイドセールスのメリットの1つとして、1日あたりの商談数を増加させることが挙げられます。
フィールドセールスでは、商談間の移動時間が必要なため、1日に行える商談は多くても4～5件程度が限界です。
しかし、インサイドセールスでは顧客訪問が不要で、移動時間が発生しないため、時間をより効率的に活用することが可能です。
これにより、従来のフィールドセールスでは十分にフォローできなかった顧客ともコンタクトを取る機会が増えます。
結果的に、営業活動の効率化や受注率・生産性の向上にもつながるでしょう。
ナーチャリングで見込みの少ない顧客にも効果的にアプローチできる
インサイドセールスの導入により、見込みが低い顧客や休眠状態の顧客に対するアプローチが可能になります。
現在は受注の確度が低いと考えられる顧客でも、あるタイミングで自社の商品やサービスの対象顧客に変わる可能性があります。
インサイドセールスは、そのような顧客に対して、適切なタイミングで必要な情報を提供することで、効率的なアプローチを実現します。
人員不足でも営業活動を効率的に行える
従来の訪問営業が主体の営業活動では、大量の人員を必要としていました。
しかし、インサイドセールスの導入により、時間を効率的に活用し、マーケティング部門と協力してリードの育成ができるようになりました。
その結果、人員が少ない状況でも、訪問営業部門の担当者は、受注につながる可能性の高いリードに専念して訪問することが可能です。
インサイドセールスのデメリットとは
インサイドセールスにはメリットが多くありますが、一方でデメリットも存在します。具体的なデメリットは、次の3つです。
- 対面の営業活動よりもコミュニケーションの難易度が高くなる
- 部門間の連携作業が増える
- インサイドセールスのノウハウが必要になる
メリットと同様に、デメリットについても深く理解しましょう。1つずつ解説していきます。
対面の営業活動よりもコミュニケーションの難易度が高くなる
対面での営業活動と比較して、インサイドセールスではコミュニケーションの難易度が増す可能性があることがデメリットの1つです。
対面での商談とは異なり、インサイドセールスでは主に電話やメールを通じたコミュニケーションが中心です。
そのため、相手の雰囲気を掴むことが難しく、顧客のニーズを理解したり、信頼関係を築いたりするのに時間がかかる場合があります。
Web会議システムなどを活用し、顔を見せながら営業活動を行うことが有効な対策です。
部門間の連携作業が増える
インサイドセールスは、単独の部門で業務を完結させるのではなく、マーケティング部門やフィールドセールス部門との緊密な連携が不可欠です。
これまで一人の営業部門の担当者が担当していた業務を分散させるため、各部門間での情報共有が重要です。
そのため、各部門との連携には一定のコストが必要です。
さらに、企業の商材や営業スタイルによって、適切な役割分担や業務範囲が異なります。
そのため、インサイドセールスの導入や体制構築には、社内の業務整理が必須となり、こちらにも時間や人員のコストが発生するでしょう。
インサイドセールスのノウハウが必要になる
インサイドセールスを導入しても、フィールドセールスの領域でこれまで営業部門の担当者が蓄積してきた知識や経験は引き続き活用できます。
しかし、見込み顧客の育成段階においては、従来とは異なる、インサイドセールス特有の経験やノウハウが求められます。
これらの経験やノウハウを適切に活用できない場合、成果を上げることは困難になるでしょう。
インサイドセールスを初めて導入する際には、その知識やノウハウを習得することが必須です。
インサイドセールスの導入・運用を成功させるポイント
インサイドセールスの導入や運用を成功させるためのポイントや手段はさまざまあります。具体的なポイントは、次の4つです。
- 目標や顧客のターゲット像を明確にする
- ツールやシステムを活用する
- トークスクリプトを作成し、属人化を防ぐ
- 適性のある人員を確保する
導入時には、これらのポイントや手段を理解しておくことで、インサイドセールスの導入を成功させられます。
目標や顧客のターゲット像を明確にする
インサイドセールスの目的やKPIを明確に設定することで、成果が期待通りでない場合に、施策の改善が容易になります。
インサイドセールスが対象とする顧客のターゲット像を事前に明確にしておくことも大切です。
これは、顧客管理システムやMAツールを活用して、適切なターゲットを選ぶ基準を設け、営業活動をより効率的に進めるための重要なステップになるためです。
ツールやシステムを活用する
インサイドセールス業務を遂行するにあたり、ツールやシステムの活用は必須です。
ツールを活用することで、顧客とのコミュニケーションを効率化できたり、情報の管理と共有を容易にできたりします。
インサイドセールスとフィールドセールスで分業化している企業の多くは、SFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）、チャットツール、Web会議、名刺管理などの営業支援ツールを使用しています。
これらのツールを調査し、比較検討した上で、コストパフォーマンスが高く、適切な支援ツールを導入しましょう。
トークスクリプトを作成し、属人化を防ぐ
トークスクリプトとは、商談や顧客対応時のシナリオをマニュアル化した台本を指します。
トークスクリプトの作成は、顧客へのアプローチにおける個人差を軽減し、全メンバーが一貫したパフォーマンスを発揮できるというメリットがあります。
とくに、若手や未経験者が多い組織においては、トークスクリプトの存在は組織のパフォーマンスに大きな影響を与えるでしょう。
適性のある人員を確保する
インサイドセールスは、その業務の性質上、個々の適性が大きく影響します。
そのため、従業員の適性を見極め、その能力に合った人材を配置することが重要です。
インサイドセールスに適性があるかどうかは、以下の要素を考慮して判断しましょう。
- 電話・メール・Zoomを活用したコミュニケーションスキル：対話能力が高く、各種ツールを使いこなせるか
- 楽観主義と精神力：困難にめげず、チャレンジし続ける意志があるか
- 業務・タスクの処理速度：効率的に業務を遂行できるか
- 事実ベースでの報告能力：事実に基づいて報告できるか
これらの要素を考慮することで、インサイドセールスの業務に適した人材を見つけられます。
インサイドセールスならASHIGARU
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