テレアポトークスクリプトとは？

テレアポとはテレフォンアポインターの略称でお客様に向けて電話営業をかけ、商談や訪問のアポイントなどを取りつける仕事です。
テレアポにはトークスクリプトという顧客に対してどのような営業トークを話せばよいかがあらかじめ書かれている台本があります。

しかし、テレアポのトークスクリプトを作成する場合、内容が事業所によって異なるためどのような流れで書いたらよいかわからないという方も多いでしょう。

当記事ではテレアポのトークスクリプトについての解説やメリット、作成方法を紹介します。
作成する際に押さえておきたいポイントもあわせて解説するため、ぜひご一読ください。

テレアポトークスクリプトとは？

テレアポトークスクリプトは、テレアポの実績のある人物が作成したアポイントを獲得するまでの電話営業の内容をまとめたスクリプトです。
トークスクリプトにはテレアポ営業のプロがお客様に対してアポイントを獲得した際のトーク内容が書かれています。
テレアポでのアポイント獲得数を向上させたい場合、スクリプトのトーク内容を今一度見直すことがポイントです。

テレアポトークスクリプトの目的とメリット

テレアポのトークスクリプトには、さまざまな目的とメリットがあります。
テレアポトークスクリプトの目的は以下の通りです。

• アポイント獲得可能な営業パターンを把握できる
• お客様とのトークに余裕をもって応対できる
• チームメンバーの全体的なスキルアップにつながる
• 新人育成を効率的に行える

ここでは4点について解説します。

アポを獲得可能な営業パターンを把握できる

テレアポのトークスクリプトのメリットの一つに、アポイント取りの成功台本を使うことでアポイントを獲得する営業パターンを把握できる点が挙げられます。

フロントからクロージングまで、細かく書かれたスクリプトが用意されていれば、自然とスクリプトを見ながら話すだけでアポイントを獲得できるため、結果として企業の売上アップにつながるでしょう。

お客様との会話に余裕をもって応対できる

アポイント取りをする際に事前にスクリプトがあれば、余計なことを考える必要がありません。
相手の声を聞きながらこの後の流れを考えていると、トークの内容に集中できず誤った返答をしてしまう恐れがあります。

しかし事前にスクリプトを把握し話す流れがわかっていれば、余裕をもって営業トークができるメリットがあります。
また、予想外の話を振られた際にもスクリプトがあればすぐに対応できるでしょう。

チームメンバーの全体的なスキルアップにつながる

テレアポのトークスクリプトは、誰でもわかりやすくアポイント取りが可能になる台本です。
スクリプトを活用しテレアポをすることで、チームメンバーの全体的な営業トークのスキルアップにつながるでしょう。

トークスクリプトでは、テレアポのプロさながらの営業トークスキルを身につけられるため、営業の成功率があがり企業の売上アップなどのメリットが期待できます。

新人育成を効率的に行える

スクリプトを活用し新人育成をすることで、通常よりも短い期間で即戦力として活躍が可能になります。

多くの場数を踏んできたプロが作成した質の高いスクリプトの知識を短期間で修得できるため、成果が出やすく組織として教育面のコスト削減などのメリットも期待できるでしょう。

テレアポトークスクリプト作成時のポイント

営業トークのスクリプトを作成する場合、いくつかのポイントがあります。

• 書いてある内容をそのまま話せばよいレベルまで細かく作る
• 全体像と詳細の文章は別のシートに作成する
• スクリプトを定期的に見直し・更新する

ここでは3点のポイントについて解説します。

書いてある内容をそのまま話せばよいレベルまで細かく作る

テレアポのトークスクリプトを作成する場合、書いてある内容をそのまま話せばよいだけの台本を作ることがポイントです。
スクリプトを作成する際は以下に注意しましょう。

OKパターン	月額を聞かれた場合「月額は○○円になります」と答える
NGパターン	月額を聞かれた場合○○円と答える

箇条書きやポイントのみを絞って書いた場合、語尾やアクセントなどが不自然になってしまう恐れがあります。
例として「○○になります」「○○でしょうか？」のように、台本に語尾も含めて作成することで担当者が読む際に自分の言葉のように話せるメリットがあります。

全体像と詳細の文章は別のシートに作成する

スクリプトは一つにまとめず、全体像と詳細の文章は別のシートに記載しましょう。
相手の返答により進行が変化するため、A案やB案など、進行する全体像の他に、選択した返答の台本を別で用意することで迷うことなくトークが進みます。

全体図のゴールは「アポイントの獲得」とし、万が一脱線した場合でもゴールに向かって進めるようにしましょう。

テレアポトークスクリプトを定期的に見直し・更新する

テレアポのスクリプトの正解は一つではありません。
企業によって営業内容は異なるため、スクリプトはさまざまな状況に応じて変化していく必要があります。

実際にテレアポでアポイントを獲得している担当者の意見を参考に、定期的なトーク内容の見直しと台本のブラッシュアップが必要になるでしょう。

テレアポトークスクリプトの作成方法

テレアポトークスクリプトは事業所によって項目などが異なるものの、主な流れや構成は似ている場合が多い傾向にあります。
スクリプトを作成する流れは以下の通りです。

1. 1.挨拶
2. 2.自己紹介
3. 3.フロントトーク
4. 4.本題への誘導・質問
5. 5.判断させる
6. 6.クロージング
7. 7.ニュアンスなどの補足指示

ここでは7点のOKパターンとNGパターンの例について解説します。

1.挨拶

テレアポの場合、営業をする相手とは面識がないことが多いでしょう。
そのため、電話営業の第一声となる挨拶がアポイント獲得の有無を左右すると言っても過言ではありません。

電話営業で行う挨拶のOKパターンとNGパターンの例は以下の通りです。

OKパターン	「おはようございます」「こんにちは」「お世話になります」などの挨拶
NGパターン	「お忙しいところ恐れ入ります」などの挨拶

挨拶をする際には、まずは柔らかい印象を与えるようなシンプルな挨拶から始めることをおすすめします。
冒頭から堅苦しい挨拶をした場合は相手が警戒し、リラックスした状態でトークができなくなるため注意が必要です。

2.自己紹介

自己紹介は相手に自分の情報を知ってもらう重要なステップです。
自己紹介のOKパターンとNGパターンの例は以下の通りです。

OKパターン	「お世話になっております。○○サービスを提供しております、株式会社○○の△△と申します」
NGパターン	「株式会社○○の△△と申します」

自己紹介を作成する場合、スクリプトには企業名と名前だけでなく企業がどのようなサービスを提供しているかを盛り込みましょう。
自らが何者かを簡潔に名乗ることで、相手に安心感を与えられるメリットがあります。

また、サービスを説明する際には専門用語は避け、誰が聞いても理解できるような言葉に置き換えることがポイントです。

3.フロントトーク

相手の興味を引き付けるためには、フロントトークと呼ばれる最初のつかみが重要な役割を果たします。
テレアポが電話の前半部分で切られてしまうことが多い理由の一つに、相手の興味を引き付けられていない点が挙げられます。

トークのOKパターンとNGパターンの例は以下の通りです。

OKパターン	「現在、弊社では貴社の売上アップが期待できる○○というサービスを実施しており～」
NGパターン	「現在、弊社では○○というサービスを実施しており、そのご案内を～」

相手に企業のサービスに興味を持ってもらうためには、フロントトークの段階でいかにベネフィットを訴求できるかが大切です。

フロントトークでのポイントは、自らが話したい用件だけでなく、相手が解決したい問題や、到達したいゴール、欲求、価値観をヒアリングすることです。
相手の抱える欲求に企業のサービスが加わることで問題解決が可能になると訴求できれば、その後の「詳しく話を聞きたい」につながるでしょう。

フロントトークで相手の関心を惹き、本題へと移ります。

4.本題への誘導・質問

フロントトークで興味を引きつけ、相手が聞く姿勢になった場合には本題へ移ります。
本題へ入る際のOKパターンとNGパターンの例は以下の通りです。

OKパターン	3つのステップに分けて相手の情報を引き出しながら誘導する
NGパターン	企業のサービスの解説をまとめて説明する

一方的に本題を進めた場合、相手が話に飽きてしまい不快な気分になるケースも少なくありません。
スクリプトを作成する際には3つのステップを意識して本題を進めていきましょう。

• ステップ1：サービスの概要を簡単に説明する
• ステップ2：相手にとってどのようなメリットがあるか訴求する
• ステップ3：サービス内容・導入方法について解説する

ここでは各ステップについて解説します。

ステップ1：サービスの概要を簡単に説明する

ステップ1ではサービスの概要を解説する前に相手に質問を投げかけ、現在抱えている問題を聞き出しましょう。

例として「現在○○を利用するうえで何かお困りごとはありませんか？」など、トークの中心に相手を持ってくることで「自分事」に捉えるよう誘導します。
相手が問題や悩みを打ち明けた際には、その解決策として企業のサービスの提案をする流れがベターでしょう。
この場合、本題となるサービスの概要は簡単に説明し、解説は次のステップで行います。

ステップ2：お客様にとってどのようなメリットがあるか訴求する

ステップ2では実際にサービスを導入した際に相手にとってどのようなメリットがあるかを訴求しましょう。

例として「実際に御導入頂いた中には売上が前年比で△△％アップした企業様もいらっしゃいます」など、他社での導入事例などを交えて本題を解説することでサービスの価値や魅力が伝わりやすくなります。

また、訴求する際には必ず相手の反応を窺いながら本題への案内を進め、反応が良くないにもかかわらず返答を否定したり、粘ったりするのはやめましょう。

例として「間に合ってます」など否定的な態度をとられた場合、「お客様のおっしゃる通りでございます」と同調しつつも、「ところで現在お使いの○○には○○の機能はございますか？」など、話を切り替え別の切り口でメリットを訴求しましょう。

ステップ3：サービス内容・導入方法について細かく説明する

ステップ3では本題となるサービス・導入方法の解説をします。
企業のサービス・導入方法を解説する場合、相手の立場に立って知りたい情報を提供しましょう。

例として「弊社のサービスでは他社様と異なり○○の機能があります」や「万が一問題が発生した際もサポートデスクにて対応します」などの営業トークが挙げられます。
他社との差別化になるようなポイントや、アフターケアなど問題が起きた場合の対処法など、相手が実際に導入した際のイメージを持ちやすくすることが大切です。

5.判断させる

本題の説明を終えたあとはお客様による判断が行われます。
相手に判断させるステップでの、OKパターンとNGパターンの例は以下の通りです。

OKパターン	あくまで相手の意向に従う姿勢を見せる
NGパターン	無理に勝ってもらうように働きかける

企業のサービスの導入を判断するのは、あくまで相手であることを訴えましょう。
例として「いますぐにご返答していただく必要はございません」や「一度持ち帰ってじっくりとお考えいただくことをおすすめします」など、決定権はお客様にあるという意識づけをすることがポイントです。

相手に断る選択肢があると伝えることで、安心感を与え次のステップにつながりやすい雰囲気づくりをしましょう。

6.クロージング

サービスの案内が終わると、電話の最後となるクロージングに入ります。
ここでのクロージングとは、アポイント獲得へと結びつける最終段階を意味します。

クロージングのトークをはじめる前にサービスの案内を一通り終えて、相手の現在の興味・関心具合や、購入意志の確認を行いましょう。
例として「本日ご案内させていただいたサービスにどのくらいご興味をお持ちでしょうか？」など、相手の気持ちを理解することがポイントです。

クロージングでは電話の最後にお客様と営業担当者が会う日程を決めます。
例として「サービスについて資料を交えてより詳しくご説明させていただきたいのですが」と日程を決める方向へ誘導しましょう。

クロージングの際に行う日程決めのOKパターンとNGパターンの例は以下の通りです。

OKパターン	「来週の月・水・金曜日の午後であればお伺いできます」
NGパターン	「今週または来週のご予定をお尋ねしてもよろしいでしょうか？」

日程決めをする際には、お客様の都合のよい日程を尋ねるのではなく、例として「来週の月・水・金曜日であればお伺いできます」など、こちらのスケジュールから合う日程を選んでもらいましょう。

相手側に日程決めを任せてしまうと、アポイントが流れてしまう可能性があるため注意が必要です。

7.ニュアンスなどの補足指示

電話では相手の顔が見えないため、ニュアンスで気持ちを伝えなければなりません。
テレアポトークスクリプトは、ニュアンスなどの補足指示が加わってはじめて完成します。
ニュアンスなどの微調整することで相手によい印象を与えましょう。
ニュアンスなどの補足指示で必要な項目は以下の通りです。

トーク中に気を付けたいニュアンス一覧	内容
話しかた	話すスピードやテンポの同調
声のボリューム・トーン	大きさ・抑揚の同調
間の取りかた	十分に間を開けて相手の話しはじめに被らないようにする
雰囲気	落ち着いた様子でハキハキと話す
笑いのタイミング	相手と同じタイミングで笑う
言葉	相手の言葉を繰り返し同調する

ニュアンスは、意識するだけでも大きな効果が出ます。
相手からよいイメージを持たれたい場合、明るい挨拶から始めましょう。
アポを取りやすい状況を作るためには「相手に同調する」ことが求められます。

また、テレアポトークスクリプトの補足事項には、相手の不在時や取次ぎを拒否された場合の台本の準備もしておきましょう。

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