インサイドセールスのトークスクリプトとは？作り方や効果的な活用ポイントをご紹介
インサイドセールスを成功させる鍵は、優れたトークスクリプトにあります。
トークスクリプトとは、見込み顧客（リード）との会話をどのように進めるかを示したガイドラインです。
顧客とのコミュニケーションを円滑にし成約率を高めるためには、効果的なトークスクリプトが欠かせません。
優れたトークスクリプトを作成しうまく活用することで、受注率や商談獲得数のアップに結び付きます。
本記事では、トークスクリプトの作成手順や重要なヒアリング項目について詳しくご紹介します。
目次
インサイドセールスのトークスクリプトとは？
インサイドセールスとは
インサイドセールスは、見込み顧客に対し電話やメール、オンライン会議などのデジタルコミュニケーションツールを使って非対面で行う営業活動です。
ほかにも、顧客データの管理やリードの育成（ナーチャリング）、長期的なサポートなど業務内容は多岐にわたります。
インサイドセールスを導入すると、見込み顧客の獲得から商談設定、受注後のフォローまでの業務を効率化できます。
これまで営業担当者が一人で担っていた活動を、インサイドセールスによる非対面のアプローチとフィールドセールスの対面訪問という形で分業化することで、社内の生産性を高められるのです。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスとテレアポはどちらも非対面で顧客とコミュニケーションをとりますが、目的や目標指数（KPI）達成までのプロセスが大きく異なります。
テレアポの主な目的はアポイントの獲得です。
短期間での成果達成を重視しており、「質」より「量」で評価する傾向にあります。
したがって、テレアポのKPIには通話数やアポイント獲得数などがあり、時間内にどれだけ多くの顧客にアプローチできたかが重要となります。
一方、インサイドセールスの目的はリードの獲得とナーチャリングです。
テレアポが短期間での成果達成を目指しているのに対し、インサイドセールスはリードとの長期的な関係構築を重視します。
インサイドセールスの主なKPIには、リードの獲得数や受注率などがあります。
顧客との密接なコミュニケーションにより信頼を獲得し、長期的な目線でリードが満足できる解決策を提示するのがインサイドセールスの特徴です。
トークスクリプトとは
インサイドセールスのトークスクリプトとは、リードとの長期的な関係を構築していく際に「どのような内容で話を進めるか」を定めたマニュアルのことです。
トーク（話す）スクリプト（台本）の名前の通り、会話の流れをスムーズにし重要なポイントを漏れなく把握するための大切な役割を担っています。
トークスクリプトを用いて必要な情報を効果的にヒアリングし、顧客のニーズを的確に理解することが重要です。
これにより、顧客に合わせた柔軟な提案がしやすくなり成約率の向上にも繋がります。
インサイドセールスにおいて円滑な営業活動をするためには、優れたトークスクリプトが必要不可欠です。
トークスクリプトの必要性
品質を標準化できる
トークスクリプトは単に営業活動の効率を高めるだけでなく、営業の品質を標準化し一貫性を保つのにも役立ちます。
話し方が決められているので誰でも同じような会話ができ、担当者ごとの業務品質にバラつきが出るのを防げます。
営業トークは担当者のスキルや経験によって大きく変わるため属人化しやすい部分です。
トークスクリプトがないと、アピールポイントが顧客に正しく伝わらなかったり、重要な情報が抜け漏れたりして受注や成約に繋がりにくくなります。
トークスクリプトを使用すれば、誰が担当しても一定のレベルの会話を維持し、顧客との話の質を向上させることが可能です。
改善点が明確になる
営業活動にトークスクリプトを活用すると、問題点や改善すべきポイントが明確になります。
どのフレーズで顧客の関心が高まり、どの部分で反応が薄れるかを把握するために役立つのがトークスクリプトです。
トークスクリプトを作成することによって客観的な目線で会話の流れを分析できるようになり、具体的な改善点が見えてきます。
会話の問題点を洗い出し改善することで成約率の向上に繋がります。
新人教育に活用できる
トークスクリプトが果たす大きな役割の一つが、新人教育に活用できることです。
具体的な会話の流れや顧客の反応に適切に対応する方法をトークスクリプトで示すことで、新人は業務内容を素早く理解できます。
したがって、営業未経験でも自信を持って顧客とコミュニケーションをとり、営業パフォーマンスを上げられるのです。
新人教育では練習と実践を繰り返し、小さな成功体験を何度も積み重ねることが極めて重要です。
小さな成功体験がモチベーションアップにも繋がり、より積極的に業務に取り組めるようになります。
トークスクリプトは新人の知識の習得やスキルの向上、自信の構築などをサポートするのに有効なツールです。
トークスクリプトでヒアリングすべき「BANTCH」情報とは？
「BANTCH」情報とは
BANTCH（バントシーエイチ）とは、Budget（予算）、Authority（決裁者）、Needs（ニーズ）、Timing（検討時期）、Competitor（競合）、Human resources（人員体制）の頭文字を組み合わせた略語のことです。
BANTCH情報を把握すれば、リードのニーズや購買意欲を深く理解でき、顧客に最適な提案や資料（ホワイトペーパーなど）の提示が可能になります。
さらに、成約の可能性が高そうなリードを効率的に見極められ、自社の時間とリソースをより有効に配分できます。
ヒアリングする際のポイント
・Budget（予算）：どれくらい予算をかけられるか
「予算はいくらか」と直接リードに質問しても答えにくい場合があります。
先方がすでに取引している競合他社や利用を検討しているサービスについて質問すれば、間接的に予算を推測することが可能です。
リードが情報を自然に開示しやすくなり、おおよその予算を想定できます。
・Authority（決裁者）：最終決定を下す決裁権を持つのは誰か
自社のサービスや製品を紹介する際、決裁権を持つ人にアピールすることが重要です。
しかし「決裁者はどなたですか」と直接尋ねると、相手に不信感を与える可能性があります。
アポイントを取る段階で「どなたかご同席されますか」と聞いてみましょう。
同席者がいる場合は、その人の役職や立場を確認することで、決裁者の情報を間接的に把握できます。
・Needs（ニーズ）：リードがどのような問題を解決しようとしているのか
自社の商材をアピールする前に、リードの抱える課題を理解する必要があります。
「御社では○○でお悩みはありませんか」と尋ねることで、リードの現状や課題を明らかにできます。
リードのニーズに合致した解決策を提案することが、営業活動の大前提です。
・Timing（検討時期）：サービスや製品を購入する時期はいつか
サービスの導入時期や現在利用している製品の更新時期をヒアリングしましょう。
これらの時期を初期段階で確認すれば、最適なアプローチ方法が明白になります。
例えば、更新時期が近いリードには既存サービスの不満点を解消するような、新機能や改善点を強調した提案が有効です。
サービスの導入や更新のタイミングを把握することで、顧客のニーズに合わせた最適な解決策を提示できます。
・Competitor（競合）：検討している他の選択肢や競合は何か
リードから競合他社の情報をヒアリングする目的は「商材選定で重視している部分」を明らかにすることです。
また、競合情報のヒアリングは自社サービスの「他社と差別化できる部分」や「有利なポイント」を理解するのにも役立ちます。
・Human resources（人員体制）：関係する部署や担当者は誰か
導入に関係する部署や人員体制を把握すると、反対意見などの潜在的な障害を事前に検討しやすくなります。
関係者の期待や懸念を理解し適切に対応する戦略を立てられるので、受注率の向上が見込めます。
導入後の運用やサポートを円滑に進めるためにも、人員体制の確認が必要です。
トークスクリプトの作成手順
ターゲットと目的を明確にする
トークスクリプトを作成する前に、どのターゲットにアプローチするかを決める必要があります。
顧客データや市場調査などを踏まえて、理想的なペルソナを年齢から役職まで具体的に設定するのがポイントです。
その上で、トークスクリプトを通じて達成したい目的を明確にします。
目的が不明瞭だとスクリプトの内容が曖昧になり、提案が伝わりにくくなる可能性があります。
「アポイントの獲得」や「資料の送付」など具体的なゴールを設定することが重要です。
トークスクリプト作成の際は、正確な目的をもってターゲットに適切なメッセージを伝えられるようにしましょう。
ヒアリング内容を設定する
ターゲットと目的を明確にした後は、ヒアリング内容を設定します。
前述したBANTCH情報をヒアリング項目に盛り込むと効果的です。
顧客がこちらの提案に対してどれくらい受け入れやすい状態にあるかを明確に判断できます。
また、フィールドセールスが必要とする情報を事前に把握して、トークスクリプトに反映する必要があります。
フィールドセールスが顧客との意思伝達をスムーズに取れるようサポートするのも、インサイドセールスの大切な役割です。
目的に沿った適切な質問を用意し、顧客から価値ある情報を引き出せるようにトークスクリプトを作成しましょう。
トークの骨子を作成する
効果的なトークスクリプトを作成するために、まずは会話の大枠の流れを設定します。
トークの骨子を作る時は、以下の3つの要素を明らかにすることが大切です。
- 何を伝えるか：顧客に伝えたい情報
- 何を聞くのか：顧客から得たい情報
- どう着地させるか：会話のゴール
また、顧客からの様々な反応に対応できるように、異なるシナリオを想定した分岐点を設けましょう。
主な分岐点は以下の通りです。
- 受付突破の可否
- 課題の有無
- 自社サービスに関する知識の有無
分岐点を設定することでリードの購買意欲や関心の度合いを把握しやすくなります。
購買に積極的な顧客には具体的なサービスの情報を提供し、検討段階の顧客に対してはフォローアップして次のアプローチ法へ繋げます。
具体的なトーク内容を入れ込む
骨子と分岐点を設定できたら、具体的なトーク内容を入れ込みます。
ポイントは、そのまま読み上げられるように口語体で作成することです。
箇条書きやキーワードのみのトークスクリプトでは、担当者が意図を汲み切れず読み飛ばしたり言葉に詰まったりする可能性があります。
実際の会話に近い口調で作成すると、担当者が話しやすくなり会話がスムーズに進みます。
具体例や顧客の関心を引く話題を積極的に盛り込み、会話が一方通行にならないよう工夫しましょう。
トークスクリプトを効果的に活用するポイント
話し方に気を付ける
相手が聞き取りやすいように、落ち着いた話し方を心がけましょう。
トークスクリプトを作成後、社内でロールプレイを実施するのがおすすめです。
会話を録音して後で振り返ったり、同僚からのフィードバックを得たりすることで、自身の会話の癖や改善点を見つけられます。
ゆっくりとした落ち着いた話し方は顧客に安心感を与え、自社の信頼性を高めることにも繋がります。
顧客の悩みに合わせてトークスクリプトを柔軟に変える
リードが抱える課題や悩みは千差万別なので、標準化されたトークスクリプトだけに頼るのは不十分です。
異なるニーズに合わせて、トークスクリプトを柔軟に変える必要があります。
顧客の言葉の端々から本質的なニーズを汲み取り、個々に合わせた提案ができるようトークスクリプトをアレンジする能力が求められます。
ただし、トークスクリプトを柔軟に変えるには一定のスキルと経験が必要です。
営業経験の浅い新人の場合、最初のうちはトークスクリプトを忠実に活用し経験を積むことを最優先しましょう。
トークスクリプトを超えてそれぞれのニーズに合わせた提案ができるようになると、顧客の満足度が高まり受注に結び付きやすくなります。
トークスクリプトを改善する
トークスクリプトで一番大事なことは、何度も実践し改善することです。
トークスクリプトは「一度作成したら完成」ではありません。
実際にトークスクリプトを使用して、うまくいかなかったところを把握し改善する必要があります。
トークスクリプトを改善し続けることで、顧客とのコミュニケーションがより円滑に進み、よりよい関係性を築けます。
インサイドセールスのご相談ならASHIGARUへ
本記事では、インサイドセールスのトークスクリプト作成手順についてご紹介しました。
インサイドセールスの成功には、効果的なトークスクリプトが必要不可欠です。
優れたトークスクリプトを作ることでリードとの会話がスムーズに進み、より多くのアポイント獲得に繋がります。
トークスクリプトを通じて顧客との良好な信頼関係を築くことができれば、最終的には自社の成果向上へと結び付きます。
インサイドセールスで成功を収めるためには、経験豊富なサポートが必須です。
「ASHIGARU」は架電からナーチャリングまでを一貫してフォローし、企業様のインサイドセールス活動を全面的に支援します。
当社のトークスクリプトはアポイント獲得率を高めるためだけでなく、リードとの深い信頼関係を築けるよう専門的に設計されています。
