リテンションマーケティングとは？既存顧客との長期的関係を築く戦略を徹底解説

新規顧客の獲得が難しくなっている今、既存顧客との関係を大切にするリテンションマーケティングが注目されています。

この記事では、リテンションマーケティングの基本から具体的な手法、成功のポイントまでを解説します。

リテンションマーケティングとは何か

リテンションマーケティングの基本概念と、現代のビジネスにおける位置づけを理解しましょう。

リテンションマーケティングの基本

リテンションマーケティングとは、すでにあなたの商品やサービスを購入したことがある顧客との関係を維持・強化し、もう一度購入してもらうための活動です。
リテンション（retention）とは「維持」「保持」という意味で、新しい顧客を探すのではなく、既存の顧客に繰り返し利用してもらうことを目的としています。

美容院から「次回使える割引クーポン」が送られてきたり、ネットショップから「あなたにおすすめの商品」のメールが届くのも、リテンションマーケティングの一つです。
顧客一人ひとりとの愛着を深め、ロイヤルカスタマーへと育成することが重要性を持ちます。

なぜ2025年に重要なのか

2025年現在、日本は人口減少社会に直面しており、新しい顧客を見つけることが難しくなっています。また、サブスクリプション（定額制）サービスが増え、消費者は「買う」よりも「使い続ける」ことを重視するようになりました。

このような背景から、既存顧客を大切にするリテンション施策が、ビジネスを成長させる鍵となっています。NTTコムなど大手企業も、顧客維持の重要性を認識し、リテンションレートの向上に注力しています。

リテンションマーケティングが重要な理由

既存顧客を大切にすることが、ビジネス成長に直結する理由を解説します。

コストが安く済む

マーケティングには「1:5の法則」という有名な法則があります。これは、新しい顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの約5倍かかるという意味です。

既存顧客はすでにあなたの商品やサービスを知っているため、広告コストが不要です。デジタルマーケティングが普及し広告費が上昇している今、費用対効果の高いリテンション活動は非常に重要です。

長期的な利益が増える

既存顧客との関係を続けることで、顧客生涯価値（LTV）が向上します。LTVとは、一人の顧客が最初の購入から最後の購入までにもたらす利益の合計です。

月額サービスを1年間続けてくれる顧客は、1ヵ月で辞めてしまう顧客より圧倒的に多くの利益をもたらします。リピート購入を促進することで、売上と粗利率の両面で長期的な収益基盤を確立できます。
ユニットエコノミクスの観点からも、継続的な関係構築が成功体験につながります。

ファンが新しい顧客を連れてくる

よい関係を築いた既存顧客は、あなたの会社やブランドへの愛着を深めます。こうした顧客満足度の高いロイヤルカスタマーは、継続的に購入してくれるだけでなく、友人や家族に口コミで勧めてくれます。

SNSが普及した現代では、満足した顧客が自ら情報を発信し、新しい顧客獲得につながります。広告費をかけずにファンが宣伝してくれるのは大きなメリットです。
ロイヤリティの高い顧客は、ブランドの価値を高める重要な存在です。

休眠顧客を掘り起こせる

過去に購入したものの、最近は利用していない「休眠顧客」に再度アプローチする掘り起こし活動も重要な手法です。
休眠顧客はすでに商品の良さを知っているため、適切なきっかけを与えれば新規顧客と同等かそれ以上の成果を期待できます。

離反した顧客を奪還することで、効率的に売上拡大を実現できます。リターゲティングやナーチャリングの手段を活用し、効果測定しながら最適な施策を試みることが可能です。

効果を測る重要な指標

リテンション活動の成果を数値で把握するための主要指標を紹介します。

リテンションレート（顧客維持率）

リテンションレートは、どれだけの顧客が継続して利用してくれているかを示す指標です。

このレートが高いほど、顧客との関係がうまく維持できていることを意味します。
業種によって目標値は異なりますが、定期的に測定し、変化を確認することが大切です。KPIとして設定し、PDCAサイクルを回すことで継続的な改善につなげることができます。

チャーンレート（離脱率）

チャーンレートは、リテンションレートの反対で、「何人が離れていったか」を示す指標です。一定期間内に離脱・解約した顧客の割合を表します。

この離脱率を下げることが、リテンション戦略の主要な目標となります。なぜ顧客が離れていくのか、離反理由をデータ分析することで課題を把握し、改善することが重要です。

ユニットエコノミクス

ユニットエコノミクスは、顧客一人ひとりの経済性を示す指標です。具体的には、LTVを顧客獲得単価（CAC）で割った値で計算します。

この数値が高いほど、ビジネスが健全に成長していることを意味します。ユニット単位での収益性を測定することで、長期的に利益をもたらすかを評価できます。エコノミクスの観点から、ビジネスモデルの健全性を判断する重要な指標です。

具体的な実施方法

実際の現場で活用できる、代表的なリテンション手法を8つ紹介します。

メールを使った方法

メールマーケティングは、最も一般的なリテンション手法です。

• メールマガジン・メルマガ：定期的に情報を配信
• ステップメール：購入後のタイミングに合わせて自動配信
• ターゲティングメール：顧客の属性に合わせた内容を配信
• リターゲティングメール：サイトを見たけど購入しなかった人へ配信
• 休眠発掘メール：しばらく購入していない人へ配信

シナリオを設計し、開封率やクリック率を測定して継続的に改善します。配信内容を顧客のニーズに合わせてパーソナライズすることが効果的です。One to Oneマーケティングを実現することで、顧客満足度を高められます。

SNSを使った方法

公式アカウントを通じて、情報発信やコミュニケーションを行います。SNSは双方向のやり取りができるため、顧客との深い関係維持に有効です。

能動的な情報発信だけでなく、受動的に顧客の声（VOC）を収集することもできます。LINEなどのメッセージアプリも活用でき、顧客からのコメントに返信することで親近感を持ってもらえ、ロイヤリティ向上につなげることができます。

プッシュ通知

スマートフォンアプリを使っている顧客に対して、プッシュ通知で直接メッセージを表示します。プッシュ通知はメールより開封率が高く、休眠顧客の復帰促進に効果的です。

割引クーポンやキャンペーン情報を配信することで、アプリの再訪問を促すことができます。ただし、頻繁すぎると嫌がられるため、適度な配信が重要です。

おすすめ商品の提案（レコメンド）

購買履歴や閲覧履歴をもとに、「あなたにおすすめの商品」を提案するレコメンド機能は、ECサイトで広く活用されています。

この手法には2つの効果があります。アップセルは今より上位の商品への切り替えを促す手段であり、クロスセルは関連商品の同時購入を促す手法です。クロス販売により顧客単価を向上させ、LTVの向上につなげることができます。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせに迅速に対応するカスタマーサポートは、顧客満足を高める重要な活動です。受動的な対応だけでなく、顧客の声を収集し、商品やサービスの課題を把握して改善につなげます。

電話やメール、チャットなど、さまざまな手段で対応することで利便性を高められます。ただし、コストセンターとして費用削減が求められる場合もあるため、効率化の工夫が必要です。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、能動的に顧客の成功を支援する手法です。問い合わせを待つのではなく、こちらから積極的に連絡を取り、顧客が商品やサービスを上手に活用できるようサポートします。

顧客の利用状況を分析し、最適なアドバイスを提供します。成功体験をもたらすことで、顧客ロイヤリティを高め、長期的な関係構築を実現できます。SaaSビジネスやBtoBビジネスにおいて特に重要なマーケティング戦略です。

ポイントや会員特典

ポイント制度や会員ランク制度により、継続利用や追加購入を促進します。「10回利用したら1回無料」といったプログラムが代表例です。

限定特典やVIP待遇で特別感を演出することで、ロイヤルカスタマーを育成できます。優良顧客に対する愛着形成が、長期的な関係維持につながります。

オフラインイベント

セミナーやワークショップ、ユーザー会などのオフラインイベントを開催し、直接会ってコミュニケーションを取る場を提供します。

顧客同士の交流を促進することで、コミュニティを形成し、商品理解を深めることができます。オフライン施策は、オンライン施策と組み合わせることで、より効果的な戦略となります。

成功させるための重要なポイント

リテンション活動を成功に導くための6つの実践ポイントを解説します。

顧客情報を集めて分析する

顧客情報の収集とデータ分析は、リテンションマーケティングの基盤です。年齢、性別、住んでいる場所などの属性、過去に何を買ったかという購買履歴、WEBサイトやアプリの利用状況、メールの開封やクリックの行動データを集めましょう。

CRM（顧客関係管理）ツールを活用することで、効率的なデータ収集と分析が可能になります。顧客一人ひとりの行動パターンを把握し、最適なアプローチを試みることが成功への近道です。

RFM分析で顧客を分ける

RFM分析は、顧客をセグメント化するための代表的な手法です。Recency（最新購入日）：最後にいつ買ったか、Frequency（購入頻度）：どれくらいの頻度で買っているか、Monetary（購入金額）：合計でいくら使っているか、の3つの指標を使います。

これらの指標を組み合わせることで、優良顧客、休眠顧客、離反リスクの高い顧客などにセグメント化できます。それぞれのセグメントに最適な施策を実施することで、効果的なアプローチが可能になります。

目標を決めて効果を測る

リテンションレート、ユニットエコノミクス、LTVなど、自社に合った指標（KPI）を設定します。定期的に効果測定を行い、施策の成果を把握することが重要です。

測定結果をもとに課題を把握し、改善のプロセスを回すことで、継続的な成果向上につなげることができます。

顧客に合わせたアプローチをする

優良顧客、休眠顧客、新規顧客など、セグメントごとに最適なマーケティング戦略を実施します。優良顧客には特別な割引や限定商品の案内、休眠顧客には復帰を促すクーポンやキャンペーン情報、新規顧客には使い方ガイドやサポート情報を提供します。

顧客一人ひとりに響くコミュニケーション戦略を展開することで、顧客満足を高められます。ターゲティングを明確にし、それぞれのニーズに応じた手段を選択することが成功の鍵です。

ツールを使って効率化する

CRMツールやMA（マーケティングオートメーション）ツールなどのソリューションを導入し、効率的なデータ管理と施策実行を実現します。

ツールによる自動化により、適切なタイミングを逃さずフォローでき、人的コストを削減しながら効果的な活動が可能になります。

PDCAサイクルを回し続ける

施策を実施したら必ず効果測定を行い、課題を見つけます。Plan（計画）：何をするか決める、Do（実行）：実際にやってみる、Check（評価）：結果を確認する、Action（改善）：うまくいかなかった点を直す、の4つのステップを繰り返します。

このPDCAサイクルを回すことで、継続的な改善を実現できます。プロセス全体を見直し、最適化を試みることで、長期的な成功につなげることができます。

注意すべきポイント

リテンションマーケティングは、すぐに結果が出るものではありません。継続的に施策を実施する姿勢が重要です。専任の担当者を配置するなど、長期的な活動として取り組める体制を整えましょう。

ツール導入費用や人件費などのコストがかかります。費用対効果を考慮しながら、適切に施策を実施することが求められます。広告費を削減しながら、リテンション活動に予算を配分することで、効率的な利益向上を実現できます。

顧客情報を活用する際は、プライバシーに十分配慮します。顧客の同意を得たうえで、適切にデータを管理し、信頼関係を損なわないよう注意が必要です。

プッシュ通知やメール配信の頻度が高すぎると、顧客に嫌がられて離反を招く可能性があります。適切な頻度とタイミングを見極めることが重要です。

実践に向けて

リテンションマーケティングは、既存顧客との関係を大切にすることで、継続的な利益向上を実現する重要な戦略です。
人口減少で新規顧客獲得が難しくなっている2025年現在、既存顧客の維持がビジネス成長の鍵となります。

メールマーケティング、SNS、プッシュ通知、カスタマーサクセスなど、さまざまな手法を組み合わせて実施することで、顧客一人ひとりとの長期的な関係を築けます。適切な指標設定、データ分析、セグメント別アプローチ、そしてPDCAサイクルによる継続的な改善が成功のポイントです。

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よくある質問

リテンションマーケティングについてよくある質問をまとめました。