【2025年版】カスタマーサクセスとは？顧客の成功体験を支援し売上向上を実現する完全ガイド

カスタマーサクセスとは、顧客の目標達成を積極的にバックアップし、継続利用とLTV最大化を実現する戦略的活動です。 

2025年現在、サブスクリプション型ビジネスが急速に台頭するなかで、従来の「売り切り」から「継続的な顧客関係」へとビジネスモデルが大きく変化しています。
このような環境下で、カスタマーサクセスは企業の持続的成長を支える重要な戦略として注目されています。

本記事では、カスタマーサクセスの基本概念から具体的な実装方法まで、包括的に解説いたします。

カスタマーサクセスの本質とは何か

この章では、カスタマーサクセス（Customer Success）の定義と、従来のカスタマーサポートとの違いについて明確に解説します。
混同されがちな概念を整理し、現代ビジネスにおける位置づけを理解しましょう。

カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスとは、企業が顧客の目標達成を積極的にサポートし、顧客の成功体験を通じて自社の収益を最大化する戦略的な活動です。
単に製品やサービスを提供するだけでなく、顧客が期待する成果を実現できるよう能動的にアプローチすることが特徴です。

従来の買い切るビジネスから、継続的に利用料を支払うサブスクリプションモデルへの移行により、「売ってからが始まり」という考え方が現代のビジネスの主流となっています。
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な信頼関係を構築し、解約を下げながら顧客生涯価値（LTV）の向上を図る不可欠な手法として重要性が高まっています。

カスタマーサポートとの明確な違い

多くの企業で混同されがちなカスタマーサクセスとカスタマーサポートですが、その姿勢と目的には以下のような違いがあります：

カスタマーサポート（受動的アプローチ）

• 顧客からのクレームや問い合わせに対応
• 問題解決と不満解消が主な目標
• コスト部門としての位置づけ
• リアクティブ（受動的）な姿勢

カスタマーサクセス（能動的アプローチ）

• 顧客の課題解決を先回りして支援
• 顧客の成功体験創出とLTV最大化が目標
• 収益創出部門としての位置づけ
• 先取り型のアプローチ

この違いを理解することで、組織内での役割分担と連携がより効果的に行えるようになります。

なぜカスタマーサクセスが必要なのか

ここでは、カスタマーサクセスが現代ビジネスにおいて不可欠となった背景と根拠を、データと市場動向を交えて詳しく説明します。

サブスクリプション型ビジネスの急速な普及

2024年から2025年にかけて、SaaSをはじめとするサブスクリプションビジネスが急速に普及しています。
この変化により、企業は以下の課題に直面しています：

• 継続利用の重要性：月額制のサブスクリプション型では初期契約より長期継続が収益に直結
• 解約リスクの増大：顧客は簡単に競合他社に乗り換えることが可能
• 顧客満足度の重視：製品の質だけでなく、顧客体験全体での差別化が必要

既存顧客維持の経済効果

ベイン・アンド・カンパニー（ネット・プロモーター・スコアの発明者）のフレデリック・ライクヘルドによる調査の調査によると、顧客維持率をわずか5%向上させることで、企業利益を25～95%増加させる効果があることが実証されています。

市場が成熟し、商品やサービスのコモディティ化が進むなかで、新規獲得よりも既存顧客からの収益最大化が企業成長の鍵となっています。
カスタマーサクセスは、この課題に対する効果的な解決策として位置づけられています。

出典：ハーバード・ビジネス・レビュー「適切な顧客を維持することの価値」

Salesforceとマーク・ベニオフ氏の先駆的な取り組み

カスタマーサクセスの概念は、Salesforce創業時に体系化された概念として広まりました。 同社では解約率の上昇を食い止めるため、顧客の成功体験を重視したアプローチを導入し、その効果を実証したことで世界中に普及しました。

現在では、SANSANやFullstarなど多くの企業がカスタマーサクセスを戦略的に活用し、持続的な成長を実現しています。

カスタマーサクセスの運営手法と成果測定フレームワーク

この章では、カスタマーサクセスの具体的な業務プロセスと、成果を測定するための重要な指標（KPI）について詳しく解説します。
実際の運用に役立つ実践的な内容をお伝えします。

主要な業務プロセス

カスタマーサクセスの業務は、顧客のライフサイクル全体にわたって一連のプロセスで構成されています：

1. 初期導入フェーズの支援（オンボーディング）

新規顧客がサービスを使いこなせるよう、初期設定から基本操作まで手助けする重要なフェーズです。
オンボーディングの成功は、その後の定着率や継続利用に直接的な影響をもたらします。

具体的な活動内容：

• アカウント設定の支援と初期設定
• 基本機能のチュートリアル提供
• 初期目標の設定と共有
• サポート体制の説明と接点確立
• 重要なタッチポイントの設計と実装

2. 利用定着化フェーズの支援（アダプション）

顧客がサービスを日常業務に組み込み、最大限活用できるよう継続的に支援します。
この段階では、顧客エンゲージメントの向上とデータ分析を用いたモニタリングが重要になります。

主要な取り組み：

• 定期的な利用状況のモニタリングと分析
• 活用度の低い機能の使い方指導
• ベストプラクティスの共有とケーススタディ提供
• 課題の早期発見と迅速な解決
• エンゲージメント向上のための接触頻度最適化

3. 事業拡張フェーズの支援（契約の拡大）

顧客の成功事例を基盤として、アップセル・クロスセルを提案し契約価値の向上を図ります：

• アップセル：上位プランへのアップグレード提案
• クロスセル：関連サービスの追加提案
• 新機能や拡張プランの適切なタイミングでの紹介

重要なKPI指標の設計と測定

カスタマーサクセスの成果を測る主要な指標（KPI）を理解し、適切に設定することが成功の鍵となります：

LTV（顧客生涯価値）

顧客が契約期間中にもたらす総収益を表す最重要指標です。

• 計算式： LTV = 平均顧客単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間
• 具体例： 月額1万円 × 55% × 12回/年 × 2年 = 132,000円

チャーンレート（解約率）

サブスクリプションビジネスの健全性を示す指標で、2つの種類があります：

• カスタマーチャーンレート（顧客数ベース）
  計算式：（月次解約顧客数 ÷ 前月末契約顧客数）× 100
• レベニューチャーンレート（収益ベース）
  計算式：（月次減少収益 ÷ 前月末月次収益）× 100

カスタマーリテンションレート（顧客維持率）

既存顧客がどの程度継続利用しているかを示す重要な指標です。

• 計算式：（期末顧客数 – 期中新規獲得顧客数）÷ 期初顧客数 × 100
• 高いカスタマーリテンションレートは、安定した収益基盤を意味します。

レベニューリテンションレート（収益維持率）

既存顧客からの収益がどの程度維持・拡大されているかを測る指標です。

• 計算式：期末時点の既存顧客収益 ÷ 期初時点の既存顧客収益 × 100
• 100%を超える場合は、既存顧客からのアップセル・クロスセルが成功していることを示します。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）

顧客ロイヤルティを測る指標で、推奨意向を0-10点で評価します：

• 9-10点：推奨者（Promoter）
• 7-8点：中立者
• 0-6点：批判者
• 計算式： NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合

タッチモデルによる効率的な運用戦略

限られたリソースで最大効果を上げるため、顧客をLTVに応じて分類するタッチモデルが広く用いられています：

ハイタッチ

• 対象：高LTV顧客
• 手法：専任担当者による1対1の手厚いサポート
• 具体例：定期ミーティング、個別コンサルティング、専用サポートライン
• タッチポイント：月2-4回の直接接触

ロータッチ

• 対象：中LTV顧客
• 手法：1対多数の集団的支援
• 具体例：ウェビナー開催、グループセミナー、コミュニティ運営
• タッチポイント：月1-2回のグループ接触

テックタッチ

• 対象：低LTV顧客（ただし母数が多い）
• 手法：デジタルツールを活用した自動化支援
• 具体例：自動メール配信、チュートリアル動画、FAQ整備
• タッチポイント：デジタル経由での継続的接触

成功事例と実装のベストプラクティス

最後に、実際にカスタマーサクセスを成功させている企業の事例と、導入時のポイントについて詳しく解説します。
これらの知見を参考に、自社での実装を検討してください。

注目すべき成功事例

SATORI株式会社の統合的アプローチ

マーケティングオートメーション（MA）ツール「SATORI」を提供する同社では、ハイタッチとロータッチを組み合わせたカスタマーサクセス戦略により1,000社を超える豊富な導入実績を蓄積しています。

具体的な施策：

• 個別オンボーディングの徹底実施
• 定期的なフォローアップミーティング
• 利活用セミナーの継続的開催
• ユーザー会による顧客同士の接点創出とコミュニティ醸成
• 多様なタッチポイントを通じた顧客エンゲージメント向上

シナジーマーケティング株式会社の集中戦略

CRMツール「Synergy!」を提供する同社は、特にハイタッチアプローチに注力し、マンツーマンでの手厚いサポートを実現しています。

達成した成果：

• 高いカスタマーリテンションレートの維持
• 契約更新率の大幅向上
• アップセル・クロスセル率の継続的改善

実装時の重要ポイントと注意事項

1. 組織体制の戦略的構築

カスタマーサクセス部門の立ち上げでは、以下の役割分担が重要です：

• オンボーディング担当：新規顧客の導入支援と初期定着
• アダプション担当：既存顧客の活用促進と深掘り
• エクスパンション担当：契約拡大と収益向上の提案
• プロダクトフィードバック担当：顧客の声を集約し、開発部門との連携を図る

2. データドリブンなアプローチの確立

効果的なカスタマーサクセスには、CRM（顧客関係管理）システムやマーケティングオートメーションツールを用いたデータ分析が不可欠です：

• 顧客データの一元管理：利用状況、満足度、課題を統合
• 予測分析の活用：解約リスクの早期発見と対策立案
• パーソナライズド支援：個々の顧客ニーズに応じたアプローチの実現
• エンゲージメント測定：各タッチポイントでの顧客反応の定量化

3. 部門間連携の強化と最適化

カスタマーサクセスは単独で完結する業務ではなく、以下の部門との密な連携が成功の鍵となります：

• マーケティング部門：リード情報と期待値の共有
• インサイドセールス：商談情報の詳細な引き継ぎ
• 営業部門：契約内容と顧客期待値の正確な共有
• 開発部門：プロダクト改善のフィードバック循環

2025年の動向と今後の展望

2025年のカスタマーサクセス実態調査では、以下のトレンドが注目されています：

• AIと自動化の活用拡大：テックタッチ領域でのさらなる効率化推進
• データ分析の高度化：予測精度向上による先回り支援の強化
• 業界特化型ソリューション：BtoBだけでなく、さまざまな業界での専門化進展
• エンゲージメント重視の傾向：単なる接触から質的な関係性構築への転換

カスタマーサクセス成功のを実現する道筋

カスタマーサクセスは、現代のサブスクリプション型ビジネスにおいて顧客との長期的な関係を構築し、持続的な成長を実現する戦略的活動です。
能動的なアプローチにより顧客の成功体験を創出し、LTV最大化を図ることで、企業の競合優位性を高めることができます。

効果的なカスタマーサクセスの実現には、適切な組織体制の構築、データドリブンな意思決定、部門間連携の強化が不可欠です。
カスタマーリテンションレートやレベニューリテンションレートなどの重要指標を適切に測定し、各タッチポイントでの顧客エンゲージメントを最大化することで、持続的な成長を実現できます。

カスタマーサクセス戦略の立案や実装支援をお探しの方は、ASHIGARUまでお気軽にご相談ください。

よくある質問

カスタマーサクセスのよくある質問をまとめました。