カスタマーサクセスのプロセス：顧客の成功を導く体系的アプローチ

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を能動的に支援し、製品・サービスの継続利用とLTV最大化を実現する取り組みです。
2025年、サブスクリプション型ビジネスやSaaSの普及により、契約後の顧客支援が企業成長の鍵となっています。
顧客との長期的な信頼関係を構築し、解約を防ぎながら収益を拡大する戦略が求められます。 

本記事では、カスタマーサクセスを実現するための体系的なプロセスについて、詳しく解説します。

カスタマーサクセス プロセスの重要性

カスタマーサクセスは、単なる顧客対応ではなく、顧客の成功を起点とした戦略的な取り組みです。
この考え方が注目される背景には、ビジネスモデルの変化と顧客価値の再定義があります。

プロセス構築が不可欠な理由

明確なプロセスを構築することで、組織全体が一貫性のあるアプローチで顧客に向き合うことができます。
これにより、各フェーズにおいて適切なアクションを取り、顧客満足度を継続的に向上させることが可能になります。

体系的なプロセスがなければ、担当者の経験や勘に依存した属人的な対応となり、顧客体験にばらつきが生じてしまいます。
特にSaaSやサブスクリプションモデルでは、顧客が継続的に価値を実感できるよう、先回りした支援が求められます。

プロセス確立で実現する成果

まず、チャーンレート（解約率）の低下と顧客維持率の向上です。顧客の課題を先回りして解決することで、解約を防ぎ、長期的な関係性を構築できます。
これは顧客生涯価値（LTV）の最大化に直結します。

次に、アップセル・クロスセルによる顧客単価の向上です。顧客のニーズを深く理解し、適切なタイミングで提案することで、追加サービスの導入を促進できます。

さらに、顧客ロイヤリティの強化と成功事例の創出です。顧客の成功体験を創出することで、NPS（ネット・プロモーター・スコア）が向上し、新規顧客の開拓にもつながります。

カスタマーサクセスが求められる背景

カスタマーサクセスの重要性は、市場環境とビジネスモデルの変化によって高まっています。
顧客の期待値が変化し、企業に求められる役割も大きく転換しています。

ビジネスモデルの変革

従来の「製品を販売して終わり」という売り切り型から、サブスクリプション型へと移行が加速しています。
SaaSを中心としたこのモデルでは、契約がゴールではなく第一歩です。顧客は継続的にサービスを利用し、その価値を実感し続けなければ、いつでも解約できます。
そのため、契約後も顧客に寄り添う体系的なプロセスが不可欠となっています。

THE MODELと組織の進化

Salesforceが実践したTHE MODEL（ザ・モデル）というプロセスモデルでは、営業活動をマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという4つの専門組織に細分化します。

それぞれの部門が明確な役割を担い、リードナーチャリングから契約後の支援まで一貫性を持って顧客に向き合います。
この営業部門の変革により、受動的なカスタマーサポートではなく、能動的に顧客の成功を支援するカスタマーサクセスが主流となっています。

体験価値の重要性

製品やサービスの機能面での差別化が難しくなる中、顧客体験（CX）が競争優位の源泉となっています。
顧客の視点に立ち、一人ひとりのニーズに合わせた支援を行うことで、長期的な愛着を育み、プロフィットセンター（収益創出部門）としての役割を果たせます。

カスタマーサクセスの5つの業務プロセス

カスタマーサクセスを効果的に実践するには、体系的な業務プロセスが必要です。各段階で適切な活動を行うことで、顧客の成功を確実に導けます。

ここでは実務に直結する5つの主要プロセスを紹介します。

プロセス①：顧客像の整理とサクセスの定義

カスタマーサクセスの第一歩は、顧客像を整理し、「成功」を明確に定義することです。
ターゲットとなる顧客層の属性、課題、ニーズを深く理解し、ペルソナとして具体化します。

重要なのは、顧客の視点に立つことです。顧客にとっての成功とは何か、どのような目標達成を目指しているのかを明確化します。
また、顧客をセグメントごとに細分化し、それぞれに適したアプローチを策定します。

プロセス②：カスタマージャーニーの策定

顧客が成功に至るまでの道のりを可視化するカスタマージャーニーを策定します。
これは顧客のライフサイクル全体を段階的にとらえ、各フェーズでの行動、感情、課題を整理したものです。

カスタマージャーニーを策定することで、顧客がどの段階でどのような課題に直面するのか、そこでどのようなアクションが必要なのかが明確になります。
既存の顧客情報を分析し、客観的なデータと定性的なヒアリングを組み合わせることで、精度の高いカスタマージャーニーを構築できます。

プロセス③：フェーズ別施策の策定

カスタマーサクセスには主に4つのフェーズがあります。

オンボーディング（導入支援）では、契約後の初期段階で顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援します。
このオンボーディングプロセスは、早期のチャーン（解約）を防ぐ最も重要な段階です。
初期設定のサポートや成功に向けたロードマップの策定を行い、顧客が最初の成功体験を得られるよう伴走します。

アダプション（活用定着）では、顧客がサービスを日常的に活用し、定着させます。
利用状況のモニタリングを通じてヘルススコアを測定し、課題解決に向けた積極的なアプローチを行います。
本格的な活用を促進するため、活用事例の共有やウェビナーの開催などの施策を展開します。

エクスパンション（拡大）とリテンション（維持）では、アップセル・クロスセルを通じて顧客単価の向上を目指します。
顧客のニーズの変化を先回りしてとらえ、適切なタイミングで提案を行い、長期的な関係性を構築します。

チャーンフェーズ（解約対応）では、解約の予兆を察知し迅速にアクションを起こします。解約に至った場合は、理由を丁寧にヒアリングし、フィードバックとして社内で共有します。

プロセス④：タッチモデルに基づく実行

策定した施策を実行する際は、タッチモデルを適切に選択します。
タッチモデルとは、顧客との接触方法を示すもので、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3つに分類されます。

ハイタッチ

契約金額の大きい顧客に対して専任の担当者が個別に対応する手法です。
定期的なミーティングやコンサルティング的なアプローチを通じて、深い関係性を構築します。

ロータッチ

複数の顧客に効率的に支援を提供する手法で、グループセミナーやメルマガ配信など一対多のコミュニケーションを活用します。

テックタッチ

ツールやシステムを活用して自動化された支援を提供し、小規模な顧客層にも効率的にアプローチします。
顧客セグメントに応じてこれらを組み合わせることで、限られたリソースを最大限に活用できます。

プロセス⑤：効果検証とフィードバック

適切なKPI（重要業績評価指標）とKGI（重要目標達成指標）の設定が不可欠です。
主な指標には、チャーンレート、リテンション率、オンボーディング完了率、NPS、LTV、アップセル・クロスセル率などがあります。
これらのスコアをタイムリーに測定・分析し、PDCAサイクルを回します。

顧客からのフィードバックを定期的に収集し、定量的なデータと定性的な情報を組み合わせて評価します。
この情報をマーケティング、営業部門、プロダクト開発など社内の関連部署と共有することで、組織全体で顧客の成功に向けた取り組みを進められます。

カスタマーサクセス組織の構築プロセス

効果的なカスタマーサクセスを実現するには、適切な組織体制の構築が不可欠です。
プロセスを実行する基盤として、明確な目標設定、人材配置、業務の標準化、システム整備を進めます。

ここでは組織構築の主要な要素を解説します。

組織の目的と要件の明確化

カスタマーサクセス組織を立ち上げる際は、まず組織の目的を明確化します。
「チャーンレートを改善する」「LTVを向上させる」など、具体的な目標を設定します。

次に、組織に必要な機能と役割を整理します。顧客管理、データ分析、コンサルティング、トレーニング提供など、多岐にわたる業務内容を洗い出し、それぞれを担う体制を策定します。
また、他部署との連携体制も構築します。

人材の確保と配置

カスタマーサクセス組織には、特定のスキルとマインドセットを持った人材が求められます。
顧客の課題を深く理解し、能動的に提案できるコミュニケーション力、データ分析力、課題解決力などが不可欠です。

小規模から始める場合は、まず少数の専任チームを立ち上げ、段階的に拡大していくアプローチが効果的です。
担当者一人ひとりの強みを活かした役割分担を行い、個々の特性に合わせた配置を心がけます。

業務標準化とナレッジ管理

業務が属人化すると、担当者の異動時に知識が失われます。これを防ぐため、業務プロセスを標準化し、マニュアルやロードマップとして整理することが重要です。

ナレッジベースを構築し、成功事例、よくある課題とその解決策、効果的な提案手法などを組織内で共有します。
定期的なミーティングで知識を共有し、一貫性のある顧客対応を実現します。

ツールとシステムの基盤整備

効率的な業務運用には、適切なツールの導入が必要です。カスタマーサクセス専用のツールは、顧客情報の管理、ヘルススコアの可視化、進捗状況の把握などを一元的に行える基盤を提供します。

既存のCRMやSFAと連携させることで、営業からカスタマーサクセスへのスムーズな顧客情報の引き継ぎが可能になります。
データ分析ツールを活用することで、客観的な指標に基づいた意思決定ができます。

プロセス実践のポイント

カスタマーサクセスのプロセスを実際に運用する際には、いくつかの重要なポイントがあります。

理論を実践に移し、成果を上げるための具体的な視点を紹介します。
これらを意識することで、プロセスの効果を最大化できます。

スモールスタートと継続的改善

完璧を目指すのではなく、まず小規模に始めて走りながら改善していく姿勢が重要です。
初期段階では限られた顧客層に対象を絞り、実践を通じて得られた知見をもとにプロセスを精度高く改善していきます。

PDCAサイクルを繰り返し回すことで、自社に最適なプロセスモデルを確立できます。

データドリブンな意思決定

勘や経験だけでなく、客観的なデータに基づいた意思決定が求められます。
ヘルススコアやKPIを定期的に測定し、その数値をもとに優先順位を決定します。

顧客一人ひとりの利用状況、エンゲージメント、満足度などのデータを収集・分析することで、潜在的な課題を早期に発見し、先回りした対応が可能になります。

部門間連携の強化

カスタマーサクセスは単独の部署で完結しません。
マーケティング、セールス、プロダクト開発など、組織全体が一丸となって取り組む必要があります。

定期的な連携ミーティングを実施し、顧客からのフィードバックを全社的に共有します。
セールスイネーブルメント（営業支援）の観点からも、カスタマーサクセスで得られた成功事例は、新規顧客の開拓に貢献します。

カスタマーサクセス プロセスで実現する継続的な顧客価値向上

カスタマーサクセスのプロセスは、顧客の成功を体系的に支援し、長期的な関係性を構築するための不可欠な取り組みです。

オンボーディングからアダプション、エクスパンション、リテンションまで、各フェーズで適切な施策を実行することで、チャーンレートを低下させ、LTVを最大化できます。
重要なのは、顧客の視点に立ち、能動的に課題解決に向けたアクションを起こすことです。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチといったタッチモデルを適切に組み合わせ、顧客一人ひとりに最適な支援を提供することが、持続的な成長につながります。
小規模から始めて継続的に改善を繰り返すことで、自社に最適なプロセスを確立できます。

カスタマーサクセスのプロセス構築や組織強化でお悩みの方は、ぜひASHIGARUにご相談ください。
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よくある質問

カスタマーサクセスとプロセスについてよくある質問をまとめました。