昨今デジタルマーケティングを行うにあたり、顧客体験・広告のPDCA・SNSや検索エンジン、Webサイトなどの複数のデジタルチャネル分析など、企業は幅広い領域を担う必要が出てきました。
その中で大切な概念としてCRO（Conversion Rate Optimization）施策というものがあります。
CROとは、Webサイトの大きな目的である成果(コンバージョン)に関する指標です。
最終的な収益を左右する要素であるため、Webマーケティングにおいては集客数やリピート率と同じく重要な施策と言えます。
その上で、少しでも効率的・効果的にマーケティングを行うため、ツールを導入する企業やマーケターも多いでしょう。
Web接客ツール、MA(marketing automation)、DMP(Data Management Platform）、と導入したものの使いこなせなかったり、導入することが目的と化している場合もあり、マーケティングを行う上での、「何を解決したいのか」という基本にして最大の「課題」が明確になっていない場合がよくあります。
CVR改善・顧客体験向上という点で、今、注目されている施策が「Web接客」です。
前回は「Web接客」導入にあたって、ユーザーサイドから見たメリットをご紹介いたしましたが、今回は導入した企業サイドから見たメリットをご紹介していきます。
では、具体的に見ていきましょう。
ユーザーを取りこぼさない
来訪ユーザーに案内のポップアップを出したり、カスタマーサポート等とチャットで会話することで、ユーザーが円滑にサービス利用(購買)できるようにアシストすることができます。
情報を能動的に得ようとユーザーが行動する時代から、情報を受動的にユーザーが受け取り取捨選択していく「ユーザー受動型」にシフトしている現在、知りたい情報を瞬時に提供することが、購買やユーザー獲得へと繋がる一番の手段であるからです。
サイトに来訪したユーザーの情報を蓄積する
サイトへの来訪回数といった閲覧状況や、滞在時間、購買履歴、ヒートマップというようなユーザーの属性について、しっかりデーター収集をし把握することができます。
更に収集した情報をもとに、同じような興味関心や属性を持つユーザーのセグメントに分けることで、追加施策を取りやすくなります。
ユーザー情報分析・可視化 それに基づく追加施策を行う
同一セグメントに分けられたユーザーに対し、同一広告を出したり、メールマガジンを送るというような施策を打ちます。
さらに再来訪の際には、リターゲティング広告や割引クーポンをポップアップとして表示したり、ユーザーの行動をトリガーとしてキャンペーンバナーを告知したりと、追加施策を行うことが可能です。
またWeb接客ツールの中には、追加施策の実行から、分析・検証までをツール内で運用できるものがあるので、大変スピーディーにPDCAを回すことができたり、実施している複数のキャンペーンに対して、自動でABテストを実施し、改善プランを反映してくれるという便利なツールもあります。
BtoBであれば、チャットサポートツールなどの会話から、実際の商談へと結びつけることも可能となり、リード獲得への強化に繋がります。
このようにWeb接客で得られる最大のメリットは、「離脱率の低下」とその結果もたらされる「CVR(コンバージョン)の向上」が挙げられます。
実はサイトの離脱率というのは、９０％を超える場合もあるのです。
つまりそのページに訪れた１０人のユーザーのうち、 購入などの何か行動を起こすユーザーというのは、たった1人ということなのです。
WEB接客ツールは、その「何も行動をしなかった」9人のデーターを蓄積し、活用することで、常に「CVRの向上」にチャレンジし続けることができるのです。
Web接客ツールの導入を成功させるためには
どのような目的で導入し、どのような課題を解決したいのか？
「導入目的・解決したい課題」を曖昧にしたままでツール導入を進めると、失敗するというケースが多々見られます。
例えば課題が、「トライアル購入」から「定期購入」への引き上げ率をもっと向上させたい、というものだったとしましょう。
メールやDM、営業電話など、その他の施策はすでに取り組んでおり、ECサイト来訪者への訴求ができていないというのであれば、Web接客ツールを導入し、施策への落とし込み・効果検証もスムーズにできるでしょう。
Web接客を誰がどのように運用するか？
シナリオ設計・ツールへの実装・検証プランというPDCAをどのような体制で回すかという点も、重要な検討事項です。
この点を欠くと、せっかくWeb接客ツールを導入したのに、例えば「常に全配信のセールバナーだけの配信」ということにもなりかねません。
一例としてシナリオ設計はプロに任し、その他は自社の担当者が担うというような、役割分担も考えておくべきです。
ツールを生かすも殺すも「目的」次第！
事業課題・業務課題に最適なツール選びを心掛けて頂けたらと思います。
