カスタマーサクセスが導くLTVの最大化

新型コロナウイルスによるパンデミックが、多くの企業にテレワークを強いるようになって、しばらくが経ちます。
業務形態を問わず、さまざまな制約が発生しているのは否めず、しかしながら生産性を低下させないためにはどうすればいいのか。
適応に苦慮している企業も多いのではないでしょうか。

近年サブスクリプションモデルの台頭とともに、「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にする機会が増えてきました。
これまで「カスタマーサポート」という呼び名が広く一般的でありましたが、欧米から始まりSaaS企業を中心に「カスタマーサクセス」と呼ぶ風潮が広まり、その役割に注目が集まっています。

ではそもそも「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の定義、違いは何でしょうか？

カスタマーサクセス（customer success）とは、文字通りに直訳をすると「顧客の成功」。
カスタマーサクセスのミッションは、自社の製品サービスを通じて、ズバリお客さまのビジネスを成功に導くことです。

受動的に、お客さまの顕在化された要望を満たすことのみのサポートではなく、潜在的な課題に対しても能動的にアプローチしていきます。
従来のカスタマーサポートでは、お客さま対応はコストとして扱われ、対応コストをいかに削減するかが求められていました。 一方カスタマーサクセスになりますと、お客さまとコンタクトを取り寄り添うことが収益につながる、プロフィットセンターとなります。
カスタマーサクセスがお客さまの成功を何よりのミッションとし、お客さまをロイヤルカスタマーへと成長させることで、セールスに大きく寄与することができるようになるからです。

このカスタマーサクセスが注目される背景には、冒頭でもお伝えしたように様々なビジネスが、サブスクリプション化していることが理由として挙げられます。
サブスクリプションとは、製品やサービスなどの利用期間、或いは利用分に応じて代金を支払う、定額課金方式（＝サブスクリプション）のことを指します。
例えば定額制動画配信サービスのように、製品を「所有」するのではなく、「利用」するという概念があらゆる場面で進んでいます。

つまり成約時点でお客さまとの関係が終わっていた「所有」の概念から、成約時点からお客さまとの関係が始まる「利用」の概念へと、シフトしているのです。

また競争が激化している市場では、常に新しい製品やサービスが生まれ、常に競合による追随が起こっています。
製品やサービスの性能など、機能的価値のみで差別化を図ることが大変難しくなっており、ブランドや企業に関わる全ての体験を通じてお客さまが経験する追加の体験価値によって、他社との違いを見出すことが必須となりつつあります。(カスタマー・エクスペリエンス、CX)
そのような差別化の手段として、満足度やロイヤルティを向上させる取り組みが必要となってきた背景に、カスタマーサクセスが注目される理由が生まれました。

一般的に、新規顧客を獲得し育成するコストは、既存顧客からのそれと比べ7倍必要だと言われています。

既存顧客の満足度を高め、継続利用の促進・・・つまり解約率を下げ(チャーンレート)、 LTV(ライフタイムバリュー)を上げることで、確実に収益増加を生むことになります。(リテンションモデル、リテンションマーケティング)
既存顧客に上位または追加のサービスを契約してもらうことで、売上を上げることも可能です。(アップセル・クロスセル)
また製品やサービスに対して満足度の高いお客さまは、クチコミや紹介などで新しいお客さまを連れてきてくれます。

以上のように、カスタマーサクセスが目標に設定すべき指標は、「顧客の継続率」「LTVが最大化できているか」ですが、しかしながらこの指標は、カスタマーサクセスの日々の施策の成果を検証するには適切ではありません。
お客さまの状態や行動にフォーカスした指標をKPIに設定することで、実施した施策の効果が出たかなどの変化が見えやすくなります。

その為にも、「お客さまのゴールを確認し」「ゴール達成に必要な関係者を洗い出し」「ゴールまでの道筋を定める」ということが必須となります。
本質を一から見詰め直し、お客さまにとってカスタマーサクセスがどのような役割を持ち、どうリードしていくか、改めて見極めていく必要があります。

そこでご提案したいのが、カスタマーサスティナビリティという弊社独自の新概念です。

サスティナビリティ＝持続可能 という意味になりますが、カスタマーサクセスから時間の概念をプラスしたものです。
お客さまのビジネスにおける様々なタッチポイントに、「生きたコミュニケーション」を提供することをミッションに持続可能な関係構築を目指すというものです。

弊社の新サービス「ASHIGARU」のスタッフは「元・営業ハイパフォーマー」のみ。

つまり「常に最前線で営業として顧客と折衝してきた『攻め』のスペシャリストが、カスタマーサクセスなどのいわゆる『守り』の業務」を行うことにあります。
生産性の向上にとどまらず、クレーム対応からの解約阻止はもちろん、そこからの自然なクロスセルやアップセルこそ「ASHIGARU」の真骨頂です。

ノンコア業務に割ける人的リソースは限られており、コア人材をアサインしづらい領域ですが、顧客との一番の接点であることは間違いありません。
単なる顧客に対する電話対応に終わらない、LTVを最大化させるということを得意にしています。

カスタマーセントリック(顧客中心)を徹底的に取り組み浸透させることで、持続可能な「顧客満足のアウトソーシング」を、カスタマーサクセスからカスタマーサスティナビリティへと昇華した「ASHIGARU」を、是非お試しください。