ニューノーマルに適応する電話代行サービス 後編

電話代行サービスのメリットとデメリット

コロナ禍の今、テレワークの導入など働き方のニューノーマルに企業は対応せざるを得なくなりました。
テレワークによって問題となったのが、企業の固定電話への対応です。

そのため企業は事務所や営業所などの入電を、代行サービス会社へ転送し、専任オペレーターが一時応対をするという「電話代行サービス」を利用する企業が増加しています。

また電話を受け、取り次ぐ業務だけでなく、slackやchatworkなどのチャットツールを介して受電内容は即時に情報共有されるので、営業電話などに煩わされることなく、必要な用件のみ折り返し対応することが可能です。

前回は「電話代行サービスの概要」「電話代行サービスを利用すべきケース」について、ご説明させていただきました。
今回は「電話代行サービスのメリット・デメリット」について解説していきます。

電話代行サービスのメリット

顧客生涯価値への影響

顧客満足度(CSを考えるにあたって、顧客とのタッチポイントは大変重要です

タッチポイントにおける「顧客体験(UX)」や、「対応の丁寧さやスムーズさ」などが印象となり、顧客の中に企業や商品へのブランドイメージが構築されていきます。

これは電話対応という顧客とのタッチポイントにおいても同様であり、つまり顧客への対応が顧客生涯価値(LTV)に与える影響は大いにあるのです。

そのため電話対応を自社で全て行う場合、少なからず教育リソースを割かねばならなくなります。
その点、電話代行サービスの専任オペレータというプロに任せることで、対応の品質は即時に担保されるのです。

低コストで実現可能

一般に「正社員を1人雇用するために100万円かかる」と言われますが、もちろん採用コストのみにとどまらず、その後教育コスト、月々の給料など、継続的に人件費が発生します。

しかし例え優秀な人材に育てたとしても、退職するリスクも負わねばなりません。

電話代行サービスを依頼した場合、その全てを代行会社が請け負います。
100万円あれば、プロによる電話代行を何年運用できるでしょうか。

どちらが会社にとってコストパフォーマンスが高いかは明白でしょう。

また、注文や商品・サービスへのお問い合わせなどを受け付けるコールセンターを立ち上げる場合は、スタッフのみならず、設備・備品に莫大なコストが必要です。

しかしアウトソーシング(外注)することで、コールセンター立ち上げのコストやリソースの削減になるのです。

機会ロスの減少

テレワークや日中の外出時に、もしも新規受注や、見込み客からの問合せなどがあった場合、営業機会は大いに損失してしまいます。

電話代行サービスでは就業時間中はもちろんのこと、例えば夜間も含めた24時間365日体制でアシストしてくれるプランや、休憩時間など自社社員不在の時間帯にのみ絞った場合などケースにも対応してくれるものもあるので、全ての営業チャンスを取りこぼしません

時間の有効活用

自社で全ての受電対応をすることで、対応にばかり時間を取られてしまい本来すべき業務にあてる時間を確保できなくなってしまいます。

しかしながら、いわゆる「電話番」を雇用することはコスト面から考えて難しい場合、電話代行サービスを利用することで、自社のリソースを割かずに全ての電話に対応することができます。

情報漏洩の危険性

電話代行サービスは、セキュリティ・コンプライアンス共に厳しい基準を遵守おり、情報が電話代行サービスを通して漏れてしまうことは基本的にありません。

電話代行サービスのデメリット

対応可の範囲が限定的

電話代行サービスでは、熟練のオペレーターが対応するものの、当然クライアント企業の常駐スタッフではないため、オペレーター全員がクライアント企業の商品・サービスについて細部に至るまで把握しているわけではありません。

商品やサービスへの理解が足りないことから、クレームにつながってしまうケースもあるため、電話代行サービスで対応しきれない内容への取り扱いついては、事前に明確にしておく必要があります。

だからこそ大切になってくるのは、電話代行会社に「何をして欲しいのか」という希望を明確にすることです。

一時応対のみでよいのか、24時間の受付体制を作りたいのか、或いは一件でも多く新規顧客を獲得したいのか、既存顧客のCSを向上させチャーン防止したいのかなど・・・。

それを理解した上で、社員教育・情報管理をしっかりしてくれる会社を選ぶべきです。

弊社の新サービス「ASHIGARU」のスタッフは「元・営業ハイパフォーマー」のみ

つまり「常に最前線で営業として顧客と折衝してきた『攻め』のスペシャリストが、カスタマーサクセスなどのいわゆる『守り』の業務」を行うことにあります。

生産性の向上にとどまらず、クレーム処理からの解約阻止はもちろん、そこからの自然なクロスセルやアップセルこそ「ASHIGARU」の真骨頂です。

ASHIGARUコラム