新型コロナウィルス感染症の流行が、業種を問わず多くの企業にテレワークを強いる社会となりました。
既にパンデミック終息後も、テレワークの継続を宣言した企業もあり、本社を縮小することを検討する企業もあります。
当然、企業の従業員が在宅勤務となれば、受電と取り次ぎ業務への新たな対応が必要となります。
そのため会社の窓口となる代表電話や、営業所への入電など、これらを電話代行サービスへアウトソーシング（外注）する企業が増えているのです。
電話代行サービスとは
電話代行サービスは、その言葉の通り電話対応を代行してもらうサービスのことです。
クライアント企業へかかってきた電話を、電話代行サービス会社へ転送し、専任オペレーターが対応します。
平日の就業時間内のみの場合や、夜間も含めた24時間365日体制でアシストしてくれるプラン、また休憩時間など自社社員不在の時間帯にのみ絞った場合などケースは様々あります。
電話代行サービスは、新規受注などの機会ロスを防ぐという意味でも有効な施策です。
電話代行サービスのできること
受電の一時応対
これはクライアント企業にかかってきた電話を受け、顧客名や用件を聞き取り、クライアント企業へ取り次ぐ業務のことです。
また電話を受け取り次ぐだけでなく、chatworkやslackなどチャットツールを介して受電内容が即時に情報共有されます。
クライアント企業に代わって、熟練されたオペレータが臨機応変な応対をしてくれるので、品質の担保された電話対応と情報共有が期待できます。
営業電話への不在対応
緊急性のない電話や、営業電話や勧誘電話に対して不在対応が可能です。
不要な営業電話に仕事の手を休めることなく、業務に専念することができます。
コールセンター代行
会社への入電の中には、注文の電話や、商品・サービスへのお問い合わせがあります。
受注代行やコールセンター代行など、マニュアルやトークスプリプトに沿って対応するカスタマイズ性の高い代行サービスもあり、それぞれ用途別に業務を依頼することも可能です。
営業秘書代行サービスとは
電話代行サービスの中には、「秘書代行」 「電話秘書」サービスと呼ばれているものがあります。
基本的には電話代行サービスと同様の業務内容ですが、スケジュール調整や予約の確認など、より秘書業務に近いサービスとなります。
さらにパーソナルな秘書業務に特化している「オンライン秘書サービス」など、ニーズに応じた選択が可能です。
電話代行サービスを利用すべきケース
次に電話代行を使うべきケースを見ていきましょう。
テレワークの推進・働き方改革
テレワークが推進される今、電話代行サービスを利用する事で固定電話のために出社する必要もなく、在宅勤務中の社員に取り次ぐことができるようになります。
また働き方改革への取り組みの一環としても、休日や就業時間後の電話対応を代行サービスに一任することで、従業員のワーク・ライフ・バランスの見直しもなります。
外出が多い・来客が多い
外出などで日中の不在が多いため転送電話で対応している場合や、来客中に電話対応ができない場合、電話代行サービスを利用することで、自社のリソースを割くことなく、効率的に電話対応ができるというメリットがあります。
また消費者は不明点に対し「とりあえず問い合わせてみよう」というスタンスでいることが多く、特にtoC向けにサービス展開をしている企業は、toB向けに比べ電話がかかってきやすい傾向にあります。
そのような状況下で事務所が留守の間、留守番電話で対応していると６割の消費者が不安になるというデータもあるのです。
スタートアップ企業
スタートアップ企業の場合など、いわゆる「電話番」というノンコア業務に割ける人員が不足してしまい、経営者自らが電話対応に追われコア業務に集中できないという状況がありますが、電話代行サービスはこのような課題に大変有効な手段となります。
なぜなら電話代行サービスを利用することで、新たな人材を雇うコストや育てる手間を省きながら、経営者が本来自身で行うべき「利益に繋がる仕事」へ集中できる環境作りが可能となるからです。
このように起業したばかりのビジネスパーソンにとっても、正に痒いところに手の届くサービスなのです。
いかがだったでしょうか？
今回は「電話代行サービスの概要」と「電話代行サービスを利用すべきケース」について、ご説明させていただきました。
次回は電話代行サービスの「メリット・デメリット」「利用する際の注意点」についてご紹介させていただきますので、どうぞご期待ください！
