新型コロナウイルスの拡大により、テレワークの導入など働き方のニューノーマルに対応した企業が増えた結果、以前のような飛び込み営業のような訪問型の営業スタイルを取ることが非常に難しくなりました。
さらに対面が多かった商談もすっかりオンライン化が進み、営業手法は少しずつ変わろうとしてきています。
コロナ禍の現在、営業スタイルを見直す絶好のタイミングです！
今、多くの企業で営業部門の分業化が進んでいます。
営業部門そのものをアウトソーシングするところもあり、より効率的な業務システムを採る工夫がなされています。
こうした業務効率化のための手段の一つとして、テレマーケティングサービスなどのインサイドセールスが注目されています。
そもそも、営業活動の最終目的は何でしょう？
もちろん受注を取ることに他なりません！
その受注を取るためには、まず顧客や取引先と商談をする必要があります。
そこで必要となるのがテレマーケティングやテレフォンアポイントメント(テレアポ)です。
どちらも顧客とのコミュニケーションに電話を使う営業手法なのは同じですが、新規顧客の開拓を目的にするのがテレアポでありのに対し、既に何らかの形で接触があった見込み顧客に対して、商品の販促アプローチをするダイレクトマーケティングのことを、テレマーケティングと言います。
テレアポにおいても当然経験やスキルが求められますが、「電話をして約束を取り付ける」という目標に特化していますので、幅広い能力が求められるわけではありません。
最近は営業に特化したBtoB専門会社などへ、アウトソーシングしている企業も多く見受けられます。
しかしテレマーケティングの場合は、営業全体の流れを見たり、他の部門との連携が必要になることもあるため、限定的で明確なKPIや目標を設定するテレアポと比べ、より深い業務を行うことになります。
単に数字だけでなく顧客からの信頼値を高めることや、企業やブランドの知名度を上げるということもその業務に含まれるので、はっきりとした数値に表すのが難しい点も特徴です。
もちろん最終的には「数字という成果」になって現れますが、テレマーケティング全体の目標はどちらかというとテレアポよりもファジーなものになります。
つまり数よりも質を重視することで、「潜在化したニーズを掘り起こす」「成約に近いアポイントを獲得する」「問題や課題を解決する」といった点が求められます。
このようにテレマーケティングでは、インバウンド、アウトバンド両者のノウハウや知識が必要となってきます。
インバウンドは顧客からの電話を受ける業務であり、注文、問い合わせの受付、CTI、コールセンターなどとして利用されます。
一方アウトバウンドは顧客に電話をかける業務ですので、販売や契約目的に主として利用されます。
そして商品を利用した顧客に対してアフターフォローをし、更なるリピートにつなげる目的で行うこともあります。
対してテレアポでは、営業担当が訪問するためのアポイントを取ることが全てであり、その場で商品やサービスの紹介を行うことは、基本的にはありません。
では次に、テレマーケティングの具体的なメリットについて考えてみましょう。
大きく分けて４つご紹介致します。
生の声を収集できる
直接顧客や担当者と会話をすることで、自社商品やサービスの説明が可能であり、またその場で率直な意見や感想を聞き出すことができます。
顧客の生の声は商品やサービスの品質向上のための、何より貴重な機会です。
トライ＆エラーが迅速である
自社商品やサービスを検証するためには、根拠となるデータを一定数集めなければなりません。
テレマーケティングは自分たちで戦略的かつ効率的にプロセスを展開し、それに応じて活動量を決められるため、必要なデータ数をスケジュール通りに集めることが可能となります。
競合とのバッティングが少ない
ニーズが顕在化している場合は、顧客自身で能動的に情報収集に動く可能性が高く、そうなると競合が発生するケースが大半となります。
一方で、テレマーケティングは潜在的なニーズの顧客にヒアリングしアプローチすることが出来ます。
そのような顧客は詳細が煮詰まっていないため、しっかりと状況を確認しながら、最適な提案を行うことができます。
つまり初めてコンタクトできた企業には、大きなアドバンテージが発生します。
このように接点を持った相手を、売上と結び付けるターゲットとして発掘できるのがテレマーケティングです。
営業活動の工数が少ない
テレマーケティングには移動や訪問の手間がないので、コロナ禍のようなニューノーマルに対応可能です。
同時に営業パーソンが訪問しづらい遠方や客層に対して、気軽に営業がかけられるメリットは大きく、また紙媒体のダイレクトメールや広告を製作するよりも、コストがかからないのも利点です。
デジタルトランスフォーメーション時代の今、このようなバックオフィス業務にも業績への貢献が求められています。
インバウンドであれば、電話応対での解約阻止、解約抑制です。
実際にコールセンターで受電する最も多い問い合わせは、「解約」です。
一般に解約連絡が全体の５～６割を占めると言われており、いかに既存顧客に継続を維持して貰えるかが重要な点となります。
更にアウトバウンドでは、販売や契約、またリピートなどのリード獲得です。
商品やサービスを購入するモチベーションは、ひとたび熱を失ってしまえば、再燃するのは非常に難しいものです。
インバウンド・アウトバウンドどちらもに共通して言えるのは、「継続的な顧客とのコミュニケーション」であるのは明確です。
これらはCRMで成功するためには避けては通れない道であることは確かです。
そして、うまくいけばクロスセル・アップセルにつなげることも可能です。更に掛かるコストは削減され効率的な点も企業にとっては大変魅力です。
そのための方針として、スクリプトに基づく対応ではなく、柔軟なコミュニケーションを取っていくことが必須となります。
当然自社でテレマーケティングをするならば、オペレーターを教育育成する必要があります。
しかしながら、想定される顧客からの返答に応じて作成されるトークスクリプトや台本、また顧客のデータシートなどの準備物を、幾ら充実させた体制作りをしたとしても、オペレーター人員の臨機応変な対応は、急にできるようになるものではありません。
テレマーケティングのノウハウやスキルは、非常にテクニカルであり、その人材の資質に左右されるところが大きく、事前指導しても一朝一夕にいかないのがデメリットとして挙げられます。
弊社の新サービス「ASHIGARU」のスタッフは「元・営業ハイパフォーマー」のみ。
つまり「常に最前線で営業として顧客と折衝してきた『攻め』のスペシャリストが、カスタマーサクセスなどのいわゆる『守り』の業務」を行うことにあります。
生産性の向上にとどまらず、クレーム処理からの解約阻止はもちろん、そこからの自然なクロスセルやアップセルこそ「ASHIGARU」の真骨頂です。
