チャットボットはシナリオ次第

チャットボットとは?
覚えておきたい自動化の仕組み

新型コロナウイルスによって、今までまかり通っていた世界の前提が大きく変わった2020年。
働き方改革は思わぬ形で加速し、「人間がやるべき仕事とは何か」という命題に、人類は直面していると言えます。

このような世情の後押しも受け、時代はAIやロボットと共に働いていく過渡期へと突入し、あらゆる場面でその活用が始まりつつあります。
WebマーケティングやEコマースの世界においてもその風潮は同様で、近年急速に注目を集めているのが「Web接客」です。

Web接客とは

「Web接客」とは、実店舗で実際に行われるサービスや接客と同じように、Web上でも接客を行うことです。

簡単に言うと、チャットツールなどを利用し、Webサイトに訪れたユーザーに対して、コミュニケーションを取ることができると言うものです。
商品やサービスに対して疑問や不安を抱いているユーザーに、的確なアドバイスをしたり、オンラインでのさまざまな行動を促進し、登録率・購入率などのコンバージョンを増やすメリットがあります。

Web接客には、大きく分けて「ポップアップ型」「チャット型」の2つのタイプがあります。

「ポップアップ型」は、ユーザーの属性に応じたキャンペーンバナーなどを表示して、一方向の情報を提供するものです。
一方「チャット型」は、Webサイト上のチャットから常駐しているスタッフに、直接話し掛け、やりとりをするという双方向のコミュニケーションスタイルを取っています。

中でも最近は「チャット型」の有人対応を、AI(人工知能)型や人工無能型と言われる「チャットボットサービス」などのWeb接客ツールで、無人化、自動化させようという流れになりつつあります。

「チャットボット」(chatbot)とは、「チャット=対話する」と「ボット=ロボット」とを合わせた言葉で、テキストや音声などの問いかけに対し自動的にリアルタイムで応答してくれるプログラムです。

企業やサービスと、ユーザーとのコミュニケーションを、さまざまなシーンで支えています。

チャットボットの歴史は想像以上に古く、初期型と言われるELIZA(イライザ)が1966年に発明されて後、最近では「Repl-AI(レプルエーアイ)」や「Watson」などプログラミングが一切不要のチャットボットがあったり、専用APIがリリースされたりと、私たちにも身近なものとなっています。

チャットボットは「ボット」「アプリケーション」という2つのシステムを、APIで連携させることで動いており、
例えばFacebook Messenger(メッセンジャー)やTwitterのダイレクトメッセージ、LINE、Slackなど、外部SNSプラットフォームに連携し、チャットボットを展開、自動返答するという仕組みです。

このように、受け答えなど従来のオペレーター業務にチャットボットを搭載し効率化を図ることにより、ユーザーとの気軽な接点を持つことが可能となります。

ユーザーインターフェースとは

チャットボットシステムをWebサイトに導入し、人件費削減やECサイトのコンバージョンアップなどの成果を上げようとする時、外せない概念が「 ユーザインタフェース(UI)」があります。

UIは、ユーザーがWEBサイトをPCやタブレット端末などで見る際、その画面上で目に映るフォントやデザインのすべてがUIです。
このように、人とWEBサイトをつなぐ窓口がUIです。

チャトボットツール「会話型UI」と呼ばれ、特にAI搭載されたものになると、まるで人間と会話をしているかのような体験を実現しています。
近年流行りの「Alexa(Amazon)」「Siri(Apple)」「Clova(LINE)」などのスマートピーカーは、テキストではなく、音声で問いかけることによって短文入力をし、さらに音声で答えが返ってくるUIです。多言語機能も付いており、大変便利なものです。

チャットボット導入のメリットとは

チャットボットを導入することで、Webサイト上で24時間いつでもお客様対応ができるようになり、それはユーザーの利便性向上に繋がり、顧客満足度に大いに貢献できます。
またお問い合わせの多い内容を全て自動化することで、複雑な質問や内容のみを有人対応すればよいので、コールセンターのようなカスタマーサポート業でのコスト削減、業務の効率化を得られるメリットもあります。

チャットボットにはAI型シナリオ型(非AI型)とがあり、それぞれ適した業務というのがあります

AI型

AI型は自然な文脈から必要な答えを判断したり、その導かれた回答から更に学習していくディープラーニングという機械学習技術が伴う高機能なものです。

始めにFAQを設定すれば、あとはAIが勝手に学習し回答精度を高めていくので、シナリオの見直しが必要ありません。
当然価格も高額になります。

シナリオ型

一方シナリオ型は、質問とそれに対する回答を予め用意しておき、想定したシナリオに沿って設定し回答させていくものですので、想定外の質問が来ると対応しきれないこともあります。

ゆえに、定期的にシナリオを見直す手間が出てきます。

またこのようなユーザーの質問や意図を分岐し回答に導く「シナリオ型」とAIを活用した「一問一答型」組み合わせで、より役立つ自動応答を実現することもできます。

チャットボット導入のポイント

これらを比較するときには、何の業務を効率化させたいか考えることが重要です。

お問い合わせの質問パターンがあまり多くないような場合ですと、AI型はオーバースペックとなり、費用対価格は決して良いとは言えないでしょう。

例えば専門的かつ難解なマニュアル操作説明や、時間の掛かるお問い合わせなど、メールで2.5往復電話で数十分かかる内容であれば、AI型導入に適していると言える目安となります。

シナリオ型は、設定されたロジックに基づいて応答するため、予め人間が設定したルール・シナリオに沿った対応のみチャットボットが可能となるので、設定する段階でどのようなシチュエーションが想定できるか、またどう答えるべきなのか、「質問力」「対応力」が必須になってきます。

弊社の新サービス「ASHIGARU」のスタッフは「元・営業ハイパフォーマー」のみ。

つまり「常に最前線で営業として顧客と折衝してきた『攻め』のスペシャリストが、カスタマーサクセスなどのいわゆる『守り』の業務」を行うことにあります。

 臨機応変な「質問力」「対応力」とは、即ち「営業力」です。

「元・営業パフォーマー」だからこそ、あらゆる事態を想定したシナリオ作りが出来るのです!
チャットボット導入時のシナリオ代行は、ぜひ「ASHIGARU」にお任せください。

人間とロボットは異質な知性ですが、協調してこそ進化できる時代へと突入しています。
今後チャットボットが、Web上で当たり前の存在となる可能性は非常に高く、使用用途や目的を明確にし、適切なものを比較検討することが最重要なのです。

ASHIGARUコラム