コールセンターをBPOする 前編

コロナ禍に導入された
コールセンターのニューノーマル

BPOBusiness Process Outsourcing/ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは、主にバックオフィス業務や膨大な事務処理を専門会社に委託する経営手法のことです。

企業には、利益を生みづらいノンコア業務には、人的・経済的コストを多く掛けられないという課題があります。
そのソリューションとなり得る方策として、BPOが挙げられます。

自社で抱えるとコストや工数が多くかかってしまう業務に対し、その業務に特化した専門業社へとアウトソーシングすることで、企業は利益還元率の高い自社のコア業務にのみ経営リソースを集中させることが可能となるのです。

BPOとアウトソーシング

人手不足を補填する手段として、社内業務の一部を外部に委託する業務代行(アウトソーシングサービス)のフローは確かに存在していました。

グローバル規模で企業経営が展開していく昨今、組織の事業内容も多角化している中で、一時的な外部委託や単一業務の外部委託を指すことの多い「アウトソーシング」ではなく、自社にノウハウのない業務や、ノンコア業務を継続的に外部にアウトソーシングするBPOが求められているのです。

BPO導入の目的

BPOの最大の目的は、組織のスリム化と生産性の向上です。
部門運営していくための、多くのコストや様々なリスクマネジメントに労力を割くよりも、その分野の専門家に一任する方が、圧倒的にコストを削減することができます

しかも即戦力となるプロが業務を行うことで、業務効率が格段に上がるのです。
より正確性が増し、より高品質な成果物が期待できるようになります。

また人材育成にかける時間も労力も必要なくなり、部門の品質向上が早期に期待できます

BPOの導入フロー

BPOを導入するにあたって、まず現状の課題の洗い出しをすることが大切となります。

課題を明確にしたら、それに付随発生するバックオフィス業務などの非生産的なプロセスを丸ごとアウトソーシングし、会社全体の生産効率を上げていきます

また人手不足場合は、営業部門などコア業務の一部プロセスなども分業アウトソーシングします。

例えば実際に顧客と交渉し営業活動を行う業務のみを自社で担い、受電やアウトバウンドコールなどのオペレーター業務や、非対面営業などのテレマーケティング業務をアウトソーシングするなど、営業効率を改善するだけでなく、見込み客や潜在層のニーズ発見の継続的な創出が可能となります。

そしてBPO導入後定期的に効果検証を行うなど、PDCAを回すことでより生産性を向上させる工夫も必要です。

BPO×コールセンターというニューノーマル

新型コロナウィルスによるパンデミックにより、様々な業種で顧客との接点となる窓口業務が、閉鎖や営業時間短縮などに陥っています。
つまりコールセンターやカスタマーサポートなど、フロントオフィス業務への重要性が高まっているということです。

そしてインバウンド・アウトバウンドどちらにも共通して重要なのは、「継続的な顧客とのコミュニケーション」であることは明確です。
これはCRMで成功するためには避けては通れない道であり、うまくいけばクロスセル・アップセルに繋げることも可能です。

このように顧客との一番の接点であるフロントオフィス業務ですが、企業にとってノンコア業務に割ける人的リソースは限られており、コア人材をアサインしづらい領域でもあります。

そこでコールセンターをBPOするという考え方が生まれました。

当然インハウスでコールセンターを置くと、人材育成をする必要があります。
しかしフロントオフィス業務でカスタマーサクセスを行うというスキルは、非常にテクニカルであり、その人材の資質に左右されるところが大きく、即戦力を育てるのは大変困難です。

弊社の新サービス「ASHIGARU」のスタッフは「元・営業ハイパフォーマー」のみ。

つまり「常に最前線で営業として顧客と折衝してきた『攻め』のスペシャリストが、カスタマーサクセスなどのいわゆる『守り』の業務」を行うことにあります。

生産性の向上にとどまらず、クレーム処理からの解約阻止はもちろん、そこからの自然なクロスセルやアップセルこそ「ASHIGARU」の真骨頂です。

 

今回はBPOの概念」について、ご説明させていただきました。
後編では「コールセンターにBPO導入するメリット」についてとご紹介させていただきますので、どうぞご期待ください!

 

ASHIGARUコラム