新型コロナウィルスの影響により、営業活動の王道と言える「テレアポ」が改めて注目されつつあります。
テレワークの普及によってNG判断を行う「受付」の不在で、決裁者へダイレクトに繋がる可能性が高まっているからです。
新規のテレアポの場合、キーパーソンと呼ばれる責任者に繋がる確率はせいぜい15％と言われています。
コロナ禍の今だからこそ、テレアポを行う絶好のタイミングなのです。
そもそもテレアポとは？
テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、主に新規顧客の獲得を理由に、電話営業を行うのが仕事です。
あらかじめ用意された顧客リストをもとに、お客様へ電話を掛け、商談のアポイントメントを取りつけたり、実際に商品セールス・サービス利用を勧める場合もあります。
当然お客様はBtoCだけでなく、BtoBの場合もあります。
トークスクリプトとは？
テレアポ業務は基本的に、マニュアル化されており「テレアポトークスクリプト」と呼ばれる「台本」を用意しています。
基本的な会話の流れや、よく質問されることをまとめて台本にしておき、スムーズにトークができる準備をしておくのです。
相手からお断りされることも多いテレアポ業務ですが、しつこく粘るのは厳禁です。
嫌な印象を残してしまうと。今後興味を持ってもらうことは絶望的だからです。
断られた時に、違うアプローチの仕方や上手な切り返しが成功して、アポイントが確約すれば、トークスクリプトに盛り込み、全体で共有するとよいでしょう。
挨拶・自己紹介
テレアポの場合、大半が初めて電話する相手と話すことが多いでしょう。
「こんにちは！」「はじめまして！」
など、まずは柔らかい印象をつけるような、シンプルな挨拶から入りましょう。
そして自己紹介は、お客様に自分を知ってもらう重要なポイントなので、
「○○サービスを提供しております、株式会社△△の□□と申します」など第一声目の自己紹介の時点から、何者なのかイメージしやすくなるよう工夫しておきましょう。
声だけの判断になるので、対面営業以上にビジネスマナーや簡潔な話し方などには、注意しましょう。
お客様が受け取るメリットを語る
誰であれ、商品やサービスを売り込むような行為を嫌います。
それは興味を持って資料請求をしてきたような、「見込み客」であっても同じです。
ただし、「自分にとってメリットのある商品」ならば話は別です。
お客様が解決したい問題や、到達したいゴール、欲求、価値観を知り、自社商品やサービスの「メリット」を、紐づけて魅力的に伝えることが出来れば、「詳しく話を聞きたい」となるはずです。
そのためにもまずは顧客リストを元にお客様の情報をしっかり把握することが大切です。
営業やテレアポは「後出しじゃんけん」が極意だと言います。
効果的なアプローチがテレアポを成功へと繋ぐのです。
テレアポのクロージング率を着実に上げていくには、自社の商品やサービスを熟知することが重要です。
時には自らが体験することも必要ですし、商品・サービスが持つ「お客様にとってのメリット、魅力、価値」をリストアップすることが必要です。
その際、開発秘話やバックストーリーなどが役に立つかもしれません。
またお客様の声や体験談を確認すると同時に、よくある質問、問い合わせも併せて押さえておくべきでしょう。
徹底したページング
心理学には、類似性の法則というものがあります。
人間は自分に似た相手に対し、警戒心を緩め、心をオープンにします。
そして好感・親近感・興味を持つのです。
話し方 スピード、リズムの同調
声 大きさ・抑揚の同調
間 取り方や間など
雰囲気 落ち着いている、ハキハキなど同調する
笑い 同じタイミングで笑う
言葉 相手の言葉を繰り返し肯定し同調する
提案を受け入れやすい状態を作るためにも、「話し方を合わせる」ことが大事です。
テレアポ業務の今後
最近はテレアポやインサイドセールス等を含め、多くの企業で営業部門の分業化が進んでいます。
営業部門そのものをアウトソーシングするところもあり、より効率的な業務システムを採る工夫がなされています
デジタルシフトの昨今、このようなフロントオフィス業務にも業績への貢献が求められているからです。
インバウンドであれば、電話応対での解約阻止、解約抑制。
アウトバウンドでは、販売や契約、またリピートなどのリード獲得です。
インバウンド・アウトバウンドどちらにも共通して言えるのは、「継続的な顧客とのコミュニケーション」であるのは明確です。
これらはCRMで成功するためには避けては通れない道であることは確かです。
そして、うまくいけばクロスセル・アップセルにつなげることも可能です。
更に掛かるコストは削減され効率的な点も企業にとっては大変魅力的でしょう。
そのための方針として、トークスクリプトに基づく対応ではなく、柔軟なコミュニケーションを取っていくことが必須となります。
当然自社でテレアポをするならば、教育育成をする必要があります。
しかしテレアポノウハウやスキルは非常にテクニカルであり、その人材の資質に左右されるところが大きく、即戦力を育てるのが難しいというのがデメリットです。
弊社の新サービス「ASHIGARU」のスタッフは「元・営業ハイパフォーマー」のみ。
つまり「常に最前線で営業として顧客と折衝してきた『攻め』のスペシャリストが、カスタマーサクセスなどのいわゆる『守り』の業務」を行うことにあります。
生産性の向上にとどまらず、クレーム処理からの解約阻止はもちろん、そこからの自然なクロスセルやアップセルこそ「ASHIGARU」の真骨頂です。
