クレーム対応及びCSの質の向上と利益増幅を目的としたBPO

アパレル事業 E社

ご相談内容:担当社員 M・A

SPAで事業を行っており、自社で全ての業務を行う一気通貫した自社の風土がありましたが、店舗数及びオンライン事業の拡大に伴ったルールの形骸化や急激なアルバイトを中心とした販売スタッフ増加による教育不足により、ヒューマンエラーが増加し、顧客からのクレーム対応が増えていることに悩まれていました。事業拡大に伴う人的コストの増加に対して利幅の伸び率が低く、スピードを緩めずにさらなる利益増幅を達成するため、販売スタッフの標準化をはかりつつ、CSの質の向上を目指したいとのご意向でした。

ご提案内容

フルカスタマイズプラン:12ヶ月契約

クレームの原因を因数分解し、オペレーションを作成。ASHIGARUの導入は対面での店舗対応が不可であり、電話での問い合わせをASHIGARUに繋がるフローとするために、店舗で発行されるレシートにQRコードを記載。ECストアトップページの”お客様窓口”と連携し、お客様の声をASHIGARUへと繋がるフローを構築。
クレームの対応は社内でもCS評価トップクラスを維持する数名が対応を行い、クライアント様のより質の高いCSを維持しブランディングを構築。クレームの発生源となった店舗に対しては随時メールで報告を行い、クレーム再発防止を徹底。
また、販売スタッフの標準化のため、クレームの大きな要因であった社員の知識・教育不足を解決させるため、8割がアルバイトである販売スタッフのためにマニュアルを作成し、全社員に落とし込むことによってヒューマンエラーを解消するとともに、店長やSVのリソースを空けることによって販促や商品企画への時間を確保。
結果ASHIGARU導入1年後に電話でのクレーム60%削減、営業利益40%UPを達成。

関連記事

カテゴリー